5 façons efficaces de résoudre un conflit au travail !

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Nouvel article : 5 façons efficaces d’aborder tout conflit au travail !

Peut-on être un manager et ne pas savoir gérer un conflit au travail ?

NON-NON-NON-NON-NON-NON-NON-NON-
Être manager implique d’avoir à gérer des conflits entre collègues, entre vous et vos collègues, entre vous et votre direction….sans oublier les clients !

conflits au travail
les conflits sont partout

5 techniques pour gérer tout conflit au travail en tant que manager !

vingt-huitième volet de notre série de 30 articles qui doivent vous portez jusqu’au poste de manager !
Si vous arrivez sur ce défi 30 jours, je vous propose de lire les précédents épisodes ( cliquez sur le titre ) :

Ne laissez jamais les conflits s’installer ou perdurer, un conflit au travail doit toujours être réglé le plus rapidement possible

Gérer en privé et un conflit au travail :

Que ce soit dans notre vie privée ou au travail, les occasions de vivre une situation de conflit sont nombreuse, fréquentes et parfois inattendues !

Et c’est aussi parce qu’elles « nous cueillent à froid » sans nous prévenir qu’elles peuvent engendrer de telles montrées d’émotions, de cris et parfois aussi de violences physique ou psychologiques.

Exemple fréquent de conflit …

Il a pourtant été clairement établi que c’est son travail que de sortir les poubelles, mais une nouvelle fois, vous vous retrouvez à devoir les déposer vous-même sur le bord du trottoir…

Vous aviez pourtant projeté un week-end seuls en amoureux, mais vous découvrez que votre conjoint, a invité toute sa famille à déjeuner dimanche midi, ce qui remet en cause la race matinée frivole que vous aviez envisagée !

Et dans ce ca de conflit que faites-vous ?

Certains d’entre vous se sentiront parfaitement à l’aise pour s’affirmer et dire : NON, même si cela risque de provoquer un conflit

Certains d’entre vous préféreront esquiver tout risque de confrontation quel qu’en soit pour eux le prix.

En fait c’est notre manière d’accueillir ou d’éviter à un conflit au travail, qui permet ou pas de le résoudre

Il existe plusieurs façons d’aborder les conflits.

Il faut d’abord identifier quel est votre style de conflit prédominant et travailler avec vous pour trouver des moyens plus efficaces de gérer ce type de conflits.

Quelles sont les origines d’un conflit au travail ?

Ce que nous dit le Larousse :

Situation qui oppose sous forme d’une lutte armée, d’un combat, 2 ou plusieurs forces ou pays qui se disputent un droit, un territoire, une autorité, une doctrine …
Origine : bas latin conflictus, du latin classique confligere, lutter
synonymes : bataille – guerre – heurt – hostilités – lutte – désaccord – différend – litige
contraire : paix – accord – concorde – entente

Au travail les origines d’un conflit sont à peu prêt les memes que celles que l’on retrouve dans la vie courante, sauf qu’elles interagissent dans un contexte plus confiné , celui d’une entreprise, d’une équipe, d’un service, ou simplement entre deux individus .

Il existe en fait 4 grandes catégories de conflits :

1) Le conflit inter-personnel

Ce type de conflit est la résultante d’une situation dans laquelle plusieurs personnes vont s’affronter.
On y retrouver fréquemment, entre acheteurs désirant acquérir un bien similaire, les conflits dans un couple, entre amis, les conflits de voisinage, …

Le point commun entre ces conflits, est qu’ils ont souvent pour  l’origine une forte passion ou un intérêt démesuré…

Habituellement, on peut entendre les critiques fuser, ce qui se transforme souvent aussi en insultes qui finissent parfois aussi en violences.

Parce que l’une des deux parties ne tolère pas les divergences d’opinions, et ne recherche pas l’appropriation de l’autre.

Ces conflits sont aussi dus à de la jalousie, des différences de cultures, de valeurs ou  de croyance.

Le conflit devient alors sont souvent inévitable, particulièrement au sein des couples.

Malgré tout il faut constater qu’ils contiennent en eux une certaine forme de communication qui peut se révéler constructive

2) Le conflit intra-personnel

Pour cette forme de conflit l’individu entretient une forme de combat avec lui-même.

Les origines de ce conflit interne sont nombreuses, la personne peut être habitée par des pensées contradictoires, souffrir de la perte d’un être aimé, ou  ressentir une ambivalence le vécu de ses sentiments, …

C’est pour cela que l’on parle souvent de « conflit psychique ».

Nous devons tous, faire face, durant le fil de notre vie et à différents degrés, à des situations qui provoque des conflits psychiques.

Ils ont d’ailleurs une responsabilité forte dans sur la structuration intime de notre personnalité.

Et lorsqu’il n’est pas apporté de résolution acceptable, ce conflit psychique résolu, peu engendre un profond malaise qui peut dans des formes extrêmes allez vers de l’automutilation ou pire encore déclencher des envies de suicide.

3 Le conflit intra-groupes

Vous aurez constaté aussi que des tensions et conflits peuvent être de diverses causes au sein même d’un groupe déjà constitué et pourtant apparemment stable.

On constate que les belligérants sont souvent des personnes ayant une même catégorie hiérarchique dans une certaine organisation, que ce soit une association, un club, une entreprise, un groupe d’amis, une famille, et qu’ils s’opposent suite à ce que certains pensent être l’empiètement par l’un sur ce qui relève des prérogatives, pouvoirs ou compétences de l’autre.

Lorsqu’il s’agit souvent de personnes de même rang hiérarchique on voit aussi apparaître des conflits d’autorités et/ou de pouvoir : souvent suite à l’empiètement volontaire ou involontaire par l’un sur ce qui relève des pouvoirs de l’autre.
Le conflit de rivalité, dit de concurrence : est exacerbé lorsque l’on est compétition avec une autre personne.
Le conflit par mimétisme : quand un élève finit par s’opposer au maître en reprenant ce qu’il a appris de son professeur !

4)Le conflit inter-groupes

Ce sont des formes de conflit qui émergent dans l’opposition entre divers mouvements qu’ils soient ethniques  ou encore politiques.

Ils mettent en opposition des groupes distincts ou des communautés qui défendent une forme de culture ou un type d’idéologie différente.

Et qui ici encore font souvent usage de violence pour se faire respecter et entendre.

En quoi est-ce un conflit au travail ?

Il est vrai, que la plus grande majorité des conflits les plus difficiles que l’on ait à résoudre sont ceux qui surviennent dans un contexte où nos relations personnelles sont les plus étroites.

C’est d’ailleurs pour cela qu’elles peuvent nous rendre si vulnérables et désarmés.

A noter que combats et conflits ne sont pas obligatoirement la même chose, mais ils peuvent occasionner des émotions comparables, telles que particulier la colère, la peur, et même une profonde mélancolie ou tristesse.

Cela variera beaucoup d’une personne à l’autre.

Je tiens cependant, à le souligner en tant que formateur, les conflits ne sont pas que mauvais en soit, ils peuvent parfois aussi avoir un rôle positif dans le vécu de nos relations.

Et s’ils sont traités convenablement, les conflits au travail permettent aussi de favoriser le développement votre  intelligence émotionnelle ainsi qu’une meilleure compréhension dans le domaine de vos relations professionnelles et privées.

«Le conflit peut être considéré comme un don d’énergie, dans lequel aucun côté ne perd et une nouvelle danse est créée»,

Thomas Crum, auteur de The Magic of Conflict . Crum

Pour les psychologues, le conflit peut-être comme un tremplin et servir de base saine à partir de laquelle on peut apprendre et grandir !

Mes 5 stratégies pour aborder une conflit au travail :

Il nous faut tout d’abords, nous même nous recadrer pour voir dans un conflit comme une opportunité.
C’est primordial, car c’est de la façon dont nous abordons un conflit qu’il prendra ou pas encore plus d’importance.

Les stratégies que je vous expose maintenant doivent vous aider à gérer un conflit au travail avec  plus d’efficacité :

1) Pour résoudre un conflit au travail : choisir le bon moment

conflit et sereinité

Que ce soit une conversation sensible avec votre collaborateur, votre collègue, votre équipe, ou votre patron, il est important de choisir le moment opportun, c’est la clé fondamentale si l’on veut avoir du succès dans la gestion de conflits.

S’il nous arrive souvent de penser que ce peut-être le moment propice pour l’autre personne, mais n’oubliez-vous poser la question en se mettant à sa place un instant. Est-ce vraiment pour lui le meilleur moment, pourrait-il être à l’écoute, disponible et libre d’esprit ?

Choisissez aussi un endroit calme, où vous ne serez pas dérangeable, ni vous ni lui !

Soyez la voix intérieure que pourrait-être celle de votre coach ou mentor et dites-vous : « est-ce le meilleur moment pour lui et moi d’avoir cette conversation? »

Posez-vous aussi cette question, serez-vous dans un bon état d’esprit, aurez-vous la capacité nécessaire pour vous concentrer, votre niveau d’énergie est-il optimal, et êtes-vous suffisamment reposé, pour  éviter que cela tourne à la confrontation ?

2) Pour résoudre un conflit au travail : Commencer calmement

au travail

Les gestes, attitudes, regards et mots qui débuteront cette discussion, pour gérer ce conflit, sont primordiaux

C’est de La façon dont vous commencez à argumenter qui aura un impact significatif sur votre relation et sur son résultat  

John Gottman, Ph.D. aux travers de ses recherches à mis en évidence que la façon dont une personne soulève un problème dans les trois premières minutes de la conversation influencera de façon positivement ou négative la suite de la conversation et de la gestion du conflit.

Essayez autant que possible de décrire ce que vous ressentez sans vous plaindre, sans blâmer, et utilisez des phrases qui commence par « je… ressens, je crois comprendre… ».

Prenez le soin de décrire mais sans juger, et en gardant à l’esprit de vous devez toujours rester poli et reconnaissant de l’écoute de l’autre personne.

Plus la situation est grave et tendue, plus votre capacité à commencer tout doucement, sans jugements ni récriminations, ou menaces, plus vous aurez de chances de voir ce conflit ce résoudre

3) Pour résoudre un conflit au travail : Chercher un compromis

obtenir un compromis

Si nous les adultes l’avons peut-être oublié, regarder les enfants, ils intègrent souvent que le compromis est un moyen juste et efficace de résoudre un conflit.

Alors nous en tant qu’adultes, utilisons aussi le compromis pour nous aider à maintenir le calme et la paix, en particulier dans certaines situations de conflits apparemment compliquées et sans issues.

Comme vous le savez, faire un ou des compromis implique pour chaque personne l’abandon de telle ou telle position, ou argument, et ce pour arriver à une solution agréable aux deux personnes.

Il est aussi important de comprendre qu’alors ce n’est qu’une «victoire» partielle, mais une victoire tout de même pour les deux parties.

En conséquence, et avec mon expérience en management, je vous rappelle que les compromis peut souvent apparaître comme une solution, mais une solution court terme, qui il faut le rappeler donne souvent lieu à de futurs conflits.

4) Pour résoudre un conflit au travail : Eteindre chaque petit conflit

éteindre le feu

Ne pas éteindre de petits foyers et la forêt s’embrasera, rendant le feu incontrôlable et dévastateur !

Les pompiers connaissent bien cette situation et mettent tout en œuvre pour éteindre le moindre petit foyer le plus vite possible.

Ils créent aussi des bandes non combustibles, des chemins qui coupent le feu quand il se propage !

Prenez modèle sur les pompiers !

embrasement de conflits

Ne laissez jamais les conflits s’accumuler au risque de voir aussi s’accumuler les ressentiments, désirs de vengeances et haines.

Profitez de chaque petit conflit, ou de toutes questions à faibles enjeux, pour vous donner l’occasion de  «mettre en pratique» vos compétences en gestion de conflits. En prenant cette bonne habitude d’aborder systématiquement tout problème mineur au fur et à mesure qu’ils surviennent, vous en atténuerez toute menace, ainsi que toute la négativité sous-jacente qui se glisse dans des conflits de nature plus significative

5) Pour résoudre un conflit au travail : Je agréablement en désaccord

La psychologue Susan Heitler, Ph.D. à lancé cette formule «Triple A» que j’aime beaucoup et que j’utilise à souhait : Elle consiste dans le fait d’Accepter, d’Augmenter l’intensité d’une mot, d’une phrase et d’Ajouter au point de l’autre personne. (lire l’article L’art de ne pas être d’accord  dans Psychology Today)

Je vous rappelle que pour être d’accord sur un sujet quel qu’il soit, vous devez d’abord écouter activement ce que l’autre personne vous dit, en vous concentrant sur un aspect où vous pouvez potentiellement avoir des vues communes.

Ecouter c’est essayer de comprendre ce que l’on nous dit, pas se préparer à répondre, c’est d’autant plus important dans la gestion de conflit au travail, où l’adrénaline risque de monter vite !

La phase d’augmentation consiste à assimiler ce point, en faisant savoir à l’autre personne que vous l’avez entendu et compris, et en lui proposant par pourquoi pas un exemple.

L’ajout (en utilisant des mots comme «et» ou «en même temps» – pas «mais») vous permet de vous positionner sans nuire pour autant nuire à la position de l’autre.

Quelles autres stratégies avez-vous trouvées efficaces pour aborder les conflits dans vos relations étroites?

Pour conclure cet article : Résoudre tout conflit au travail !

Alors quelle sera pour vous la ou les stratégies les plus efficaces pour aborder et résoudre chaque conflit au travail et ailleurs ?

N’oubliez pas qu’un conflit bien résolu, ne connait ni vaincu ni vainqueur, car ce sont les deux personnes qui doivent sortir vainqueurs de ce conflit, seul le conflit doit y laisser des plumes …

Si vous n’êtes pas encore à l’aise avec la gestion de conflits, essayez par résoudre de petits conflits et montez en puissance avec l’expérience !

conflit entre animaux

Les animaux entrent en conflits, pour la nourriture et le territoire, ou la reproduction…. 95% d’intimidation et on rep ard chacun tranquillement dans son coin !

OUI ! Vous le valez bien !

Les conflits attirent les conflits, plus vous les résolvez vite moins en apparaîtront de nouveaux!

Faites donc un exercice :

Regardez autour de vous et essayez de lister  :

  • les conflits qui vous font peur et pourquoi ?
  • les conflits qui vous passent au dessus de l’épaule et pourquoi ?
  • Quels sont les caractères des personnes que vous considérez comme bons dans la gestion de conflits ? Et pourquoi ?
  • Quel est votre pire cauchemars en terme de conflit ?

N’hésitez pas à me faire par de vos résultats
Je vous donnerai mon feedback !

Faites aussi se petit test de 20 questions proposé par Psychologie magazine

Comment vivez-vous les conflits ?

N’oubliez jamais que lire fait avancer vos connaissances plus que tout autre tutoriel, vidéo ou conférence !

Aujourd’hui 1 seul livre :
Un livre très agréable à lire : Deviens qui tu es de Pierre Cauvin

.

Ce n’est jamais une dépense…. ce sera toujours un BON investissement

Rappel

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A demain pour le prochain volet de ma série : Défi 30 jours

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J’y répondrai avec plaisir !

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Franck Augry Manager et formateur Depuis plus de 30 ans

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