Conversations cruciales

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Dans ce nouvel article : Comment réussir ces Conversations cruciales et ce qu’elles vous apporterons .

Nous sommes dans cet article concernant les Conversations cruciales tout à fait dans le 20/80 qui m’est cher !

En effet moins de 20% de nos Conversations seront des conversations cruciales, pourtant elles impacteront à 80% nos relations, notre mode de vie; notre bonheur, et l’évolution de notre carrière !

Le manager doit communiquer, questionner ,écouter, et ce n’est pas toujours si facile que cela !

L’importance de maîtriser les Conversations Cruciales

Conversations cruciales sachez communiquer
Parler n’est pas communiquer

👍 Ecouter pour comprendre , non pour répondre …

C’est un premier pas vers les Conversations cruciales 👍

vingt-deux ème volet de notre série de 30 articles qui doivent vous portez jusqu’au poste de manager !
Si vous arrivez sur ce défi 30 jours, je vous propose de lire les précédents épisodes ( cliquez sur le titre ) :

NOUS AVONS TOUTES & TOUS DES CONVERSATIONS QUI NE SE PASSENT PAS TOUJOURS BIEN …
POURTANT UNE TECHNIQUE FAIT MERVEILLE
CELLE DES CONVERSATIONS CRUCIALES.

20% DE NOS CONVERSATIONS SONT DES CONVERSATIONS CRUCIALES ELLES IMPACTERONT A 80% NOTRE VIE !

Quelles différences entre discussions et conversations ?

Avant de démarrer essayons de différencier conversation et discussion !

Ce sont deux types d’interactions que l’on peut caractériser par leur caractère informel, la principale différence est que l’une a un sujet de « discussion » précis que l’on aura déterminé au moment de celle ci, ou bien encore à l’avance ou a posteriori , tandis que l’autre sera à bâtons rompus ou totalement spontanée.

Les unes pouvant se mélanger avec les autres ….

je vous propose de télécharger ce texte d’Astrid Berrier ( Québec ) conversation, discussions, débats et autres

Tout devrait donc bien se passer, nous avons tous un cerveau qui fonctionne bien, et nous comprenons les mots, mais nous ne comprenons pas toujours les intentions…

Lorsque vous et moi discutons de sujets dont il s’avère qu’ils revêtent des enjeux élevés, les opinions varient souvent, pouvant rapidement entraîner de fortes émotions.

Que faisons-nous à ce moment-là ?

Comme pour beaucoup de choses dans notre vie cela va dépendre de la conjonction de plusieurs paramètres qui peuvent et vont varier au fil du temps, de nos humeurs, et des personnes avec qui nous conversons!

Alors certains d’entre nous éviteront probablement la discussion et se contenteront de l’accepter quelles que soient les conséquences. 

Quand pour d’autres il poursuivront la discussion mais en la gérant mal. 

Et pour d’autres d’entres qui nous qui excellons dans l’art de converser , et bien nous obtiendront les résultats que nous attendons de cette conversation quelle qu’en soit sa nature.

En obtenir ce que l’on veut ne sous entend pas avoir le dernier mot ou avoir raison, non c’est bien plus subtil que cela et nous allons voir pourquoi ..

Nous n’entrons pas tous dans une conversation avec les mêmes outils et savoir faire !

Ici aussi on croise des experts …

Comme moi, vous avez très probablement croisé ces “communicateurs experts” en action à un moment ou à un autre de votre vie personnelle ou professionnelle. 

Et bien quelles soient assez rares, certaines de ces personnes semblent simplement , presque intuitivement, avoir cette rare capacité naturelle à évoluer dans des conversations que l’on qualifiera de difficiles, et ce sans le moindre effort, dans une fluidité des plus déconcertante ( et apaisante).

Une des grandes qualités de ces personnes et qu’à la fin de la discussion, on constate que toutes les parties quittent la conversation satisfaites.

Ce qui est encore plus remarquable c’est que tout le monde est apaisé et serein , quelle que soit la sensibilité du sujet ou le degré de désaccord qui est apparu lors des débats . 

Ce que l’on constate en prenant le soi d’observer :

Et bien en général, ces personnes qui expriment régulièrement des opinions controversées, le font de manière inoffensive, sans pousser qui que se soit dans leurs ultimes retranchements

J’ai observé aussi que ces personnes sont de toutes origines, classes sociales,et sex.

Ils savent écouter sans se mettre sur la défensive ou en colère. !!!

Alors, prenez un instant et Imaginez ce que l’on pourrait réaliser si nous avions tous cette capacité à dire ce que nous pensons , bien que cela puisse sembler parfois assez difficile, quelles que soient les objections et obtenir la résolution que nous désirons. 

Maintenant Imaginez aussi ce qu’il peut y avoir à perdre, lorsque vous ne maîtrisez pas cette compétence !

De nombreuses études et recherches on mis en lumière que le succès dans la vie est directement lié et ce dans une large mesure à notre capacité à communiquer, oui mais à communiquer ouvertement sur des sujets difficiles et délicats.

Bonne nouvelle ! Rien n’est (jamais) perdu !!!

Oui, rassurez-vous quel que soit l’état actuel de votre savoir-faire en matière de conversations il vous est tout à fait possible de devenir un communicateur expert …

Je vous en dis +

Et bien, vous pouvez apprendre à maîtriser les conversations cruciales. 

Dans ce merveilleux livre : Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High, les auteurs : Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Switzler – vous expliquent de manièere douce, et imagée ce qu’ils ont découvert et mis en pratique tout au long des 25 dernières années.

Durant toutes ces années de recherche, ils auront formé plus de 20 000 communicateurs experts, et de dans des centaines d’organisations.

Ils nous expliques expliquent qu’aucun des communicateurs experts qu’ils ont pu former , étaient nés avec cette compétence.

Tout s’apprend, pour autant que l’on prenne déjà conscience du problème et qu’on veuille le résoudre ! 😈

 Les auteurs eux-mêmes ont découverts ces techniques et ils les ont intégrées puis les ont enseigné . 

Dans cet article je vais vous expliquer comment réussir ces conversations cruciales.

Conversations cruciales “mode d’emploi”

Créer un réservoir d’idées partagées.

Conversations cruciales

Dès que nous entamons une conversation, nous y entrons avec nos propres opinions à propos du ou des sujets traités, ce que les auteurs de Conversations Cruciales appellent notre «réservoir d’idées partagées personnel». 

Il est à noter qu’il y a souvent plusieurs réservoir d’idées partagées dans chaque conversation, et cela en fonction du nombre de participants à la conversation.

Il est donc important de créer, dés l’entrée dans la discussion, un «réservoir d’idées partagées.». 

En d’autres termes, les auteurs nous explique de nous devons encourager les protagonistes à partager leurs idées, même si ces idées diffèrent des nôtres. 

réunions

Ensuite, et au fur et à mesure que le réservoir d’idées partagées se met en place et se développe, les participants reçoivent de plus en plus d’informations, ce qui les aidera finalement à faire de meilleures prises de paroles et de décisions.

Il est à noter , que lorsque qu’il y a une grande quantité de réservoir d’idées partagées, j’ai pu constater que les participants sont plus susceptibles d’agir sur toutes les décisions prises, car ils ont discuté de toutes les options et peuvent voir en quoi la ou les solutions retenues sont au final les meilleures.

Ce focaliser sur ce que l’on veut !

C’est un point important, qui une fois bien intégré permet vraiment d’engager des conversations cruciales

Il est des plus impératif que de commencer par de bons motifs. 

Les gens qui sont les plus experts en conversations cruciales savent exactement ce qu’ils veulent de cette conversation.

Er ce malgré l’opportunité constante qu’offre une conversation de s’échapper de leurs objectifs, ils restes focussés sur ceux-ci. 

C’est primordial, car au fur et à mesure qu’une conversation avance, les auteurs ont constaté que l’émotion du moment pourrait nous amener à devenir flou. 

Par exemple :

Imaginons que vous essayez de décider du lieu de votre prochaine réunion annuelle, que vous désirez faire hors du siège social et que quelqu’un préfère un lieu différent de celui que vous avez proposé par ce qu’il vous plaisait.

Comme beaucoup d’entre nous, vous pourriez vous retrouver sur la défensive et augmenter le ton, ou faire usage de votre pouvoir pour argumenter en faveur de choix de lieu. 

Alors il est important de ce remémorer le plus vire possible, quel était votre objectif en rentrant dans cette discution.

Était-il d’obtenir sans autre arguments que les vôtres ce que vous aviez décidé ?

Ou n’est-il pas vrai, que votre objectif était, et reste de trouver l’endroit qui a le plus sens ( et de bon sens) pour tout le monde ?

Pour définir nos distractions courantes par rapport à votre objectif, je dirai qu’elles incluent le plus souvent ( avant de devenir expert en communication cruciales) un puissant désir de gagner et/ou la recherche de vengeance ( (pour laver l’affront d’une précédente conversation). 

On comprend soudain mieux …

Conversations & cruciales

Une étude montre que dans une discussion de plus de 5 personnes, au moins la moitié entre dans celle-ci avec … une forte envie de prendre leur revanche sur une précédente conversation, que certains auront estimé avoir été en leur défaveur…

D’ailleurs un diction Hindou dit…

Celui qui a enterré la hache de guerre, en temps de paix, n’oublie jamais où la trouver pour la ressortir ….
Celui qui a détruit la hache de guerre est en paix …

Hindou 11 éme siècle

Vous pourriez aussi être tenté de faire des «choix au prie du mieux, », ce qui se produit lorsque vous vous sentez obligé de choisir entre deux options désagréables .

Pour faire face à se mauvais choix , clarifiez ce que vous voulez vraiment, ce que vous ne voulez vraiment pas et demandez-vous comment vous pouvez obtenir les deux. 

 Le dialogue, quelles qu’en soient les circonstances, est toujours la meilleure des options.

Vous pouvez “sécuriser” toutes conversations cruciales en “danger”

Ce que j’ai toujours constaté, c’est que les conversations commencent à échouer dès lors que les participants ne se sentent pas ou plus en sécurité.

De ce fait, ils ont l’impression que leur point de vue n’est pas ou plus entendu. 

La premiere des conséquences, de ce nouvel état d’esprit, est qu’ils empruntent l’un des deux chemins que je qualifierais de malsains. 

Comme mode de protection, Ils vont alors basculer soit dans le mutisme soit à dans la violence verbale,et parfois même physique.

3 silences … dévastateurs ..

Les auteurs nous parlent de trois formes de silence les plus courantes qui sont le sarcasme, l’évitement et le retrait.

  • Le silence sarcastique, c’est sous-estimer son opinion en y mettant une pointe d’ironie méchante, et acerbe. Ce qui énerve tout le monde en général !
  • le silence d’évitement , c’est “tourner autour du pot ” en s’éloignant, ou en faignant d’ignorer, les sujets sensibles
    alors la personne se met à parler sans aborder le vrai problème. Ce qui agace tout le monde en général !
  • Le silence de retrait, c’est se lâcher prise et retirer complètement d’une conversation. Ce qui agace tout le monde en général ! Aussi 😈

3 formes de violences … ravageuses..

Après les silences, les protagonist enclenchent parfois sur trois formes de violences.

Les plus courantes sont le contrôle, l’étiquetage et les attaques

  • Contrôler, c’est une pratique dans laquelle la personne va en exagérant sa position ou en changeant catégoriquement de sujet. tenter de contraindre les autres à accepter sa façon de penser en coupant la conversation par exemple,
  • L’étiquetage permet à celui qui est agressif de décrédibiliser une autre personne ou ses idées en usant de stéréotypes de tous ordres ( physique, statutaire, ethnique, financier, intellectuel,sexiste… ).
  •  Attaquer, c’est tout faire pour rabaisser ou encore dans certains cas d’une prédominance hiérarchique ou physique jouer de la menace.

Important :

Il est vraiment important, lorsque vous vous engagez dans une conversation cruciale, d’avoir auparavant su identifier votre style de réaction lorsque vous êtes sous stress.

Cela doit vous permettre de savoir faire l’effort nécessaire pour éviter le silence ou la violence. 

Et il est également primordial d’être attentif au moment où d’autres interlocuteurs passent au silence ou à la violence afin que vous puissiez comprendre ce qui se passe et mettre en place des mesures pour sécuriser à nouveau la conversation.

Selon les auteurs de Crucial Conversations, lorsque d’autres personnes passent au silence ou à la violence, c’est qu’il y a généralement l’une des deux conditions de sécurité qui est menacée :

Le but mutuel ou le respect mutuel.

 Le but mutuel signifie que les autres personnes qui participent à cette discussion devenue cruciale, croient que vous vous souciez de leurs objectifs. 

Le respect mutuel signifie que les autres participants estiment que vous les respectés.

“Les gens qui sont qualifiés dans les conversations cruciales savent ce qu’ils veulent de la conversation, et malgré l’opportunité constante de s’échapper de leurs objectifs, ils savent rester concentrés sur les dits objectifs”

 Kerry Patterson

Alors dès que vous constaterez que l’une de ces deux conditions de sécurité est menacée, vous aurez la tentation de vouloir sortir de la conversation. 

Et alors, vous pourriez dire, par exemple:

«Pouvons-nous changer d’intensité un instant? J’aimerais aborder tel ou tel sujet, et je pense que se ce serait une bonne chose,si nous pouvions partager nos points de vues réciproques sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. »

Nul n’est irréprochable …

Tout au long de ces conversassions devenues cruciales, il est très important de gardez à l’esprit, que comme tout le monde, je ne suis pas non plus parfait, et si pour revenir à l’exemple du choix d’un lieu de réunion vous avez dit ou fait quelque chose qui pu a blessé les autres,comme oublier d’en faire part à votre équipe,

Le plus judicieux et de faire ce que ferait un expert en communication, commencer par présenter vos excuses. 

Il est probable que si vous n’avez rien fait de répréhensible, et que cependant des personnes se sentent toujours non respectés, des excuses ne sont pas appropriées. 

alors je vous conseille, dans ces cas, de reconstruire un objectif ou un respect mutuel en contrastant. 

Utiliser le contraste vous permettra de répondre aux préoccupations des autres, puis leur confirmera votre respect ou clarifiera votre objectif.

Ce que les auteurs de Conversations Cruciales nous disent, c’est que , lorsque les excuses et les contrastes ne fonctionnent pas, vous pouvez utiliser une technique nommée CRIB qui peut sécuriser les conversations

Ce qui signifie pour vous de vouloir s’engager à rechercher un objectif mutuel, reconnaître l’objectif derrière la stratégie, inventer un objectif mutuel, et réfléchir à de nouvelles stratégies. 

Il vous faudra aussi accepter, et décider rester dans la conversation jusqu’à ce que vous trouviez une solution qui serve les intérêts et attentes de tout le monde.

Demandez aux autres personnes présentes, pourquoi elles veulent ce pour quoi elles plaident, et  voyez si vous pouvez re-inventer un objectif plus motivant; pour chercher de nouveau une solution qui convient à tous.

Passons à l’action !

Une fois que vous vous sentirez qu’il existe dans cette conversation un réservoir complet d’idées et sentiments partagés, il vous faudra convertir ces idées en actions. 

Après que ayez su établir, ou rétablir la sécurité, et c’est la partie la plus difficile d’une conversation, car si vous ne faites pas attention à la façon dont vous clarifiez la conclusion de votre conversation, les décisions, ou les espérances de cette conversations pourraient plus tard être non respectées et bafouées .

Il est important que l’on reconnaisse que le dialogue n’est pas un processus décisionnel; mais qu’il est juste un processus pour mettre toutes les idées pertinentes dans un réservoir d’idées partagées.

Et notez ce point stratégique, à savoir que se n’est pas parce que les participants sont tous encouragés à partager leurs idées qu’ils doivent ou peuvent participer à la décision finale.

Ensuite, il faut décider de quelles façons seront prises les décisions .

Pour les intervenants, cela dépendra s’ils ont ou pas un pouvoir d’autorité. 

Si vous êtes dans cette conversation cruciale, en position d’autorité, vous aurez peut-être à décider comment les décisions finales seront arbitrées et validées .

Si vous ne l’êtes pas, je vous conseille d’impliquez tous les participants dans le dialogue pour détecter qui décide vraiment. 

On constate parfois tard que le vrai décideur n’est pas celui qui semblait apparaître en début de conversation …

“les vendeurs à domicile le savent bien et c’est pour cela qu’ils exigent la présence des deux conjoints… Mr parle t Me décide … 😉

Dans tous les cas, il est important de préciser le plus rapidement possible comment les décisions seront prises et qui les entérinera .

4) Façons de prendre des décisions :

Commander

c’est vous-même qui prenez une décision ou qui la confiée à quelqu’un que vous aurez désigné et en qui vous avez toute confiance, et ce bien sur sans sans impliquer les autres participants à la conversation. 

Vous aurez compris qu’Il est préférable de n’utiliser ceci que lorsque les enjeux sont faibles. 

Mais si vous optez pour cette option, il serait bon de se laisser tout de même un peu de flexibilité dans certains aspects de ces décisions.

Il vous faudra aussi autorisez les autres à choisir sur quels points ils ont besoins de flexibilité. 

Cela vous aidera aussi à donner quelques explications sur ce qui vous motive à être dans le “commandement”.

Pour vos interlocuteurs savoir le pourquoi rend le quoi plus facile à comprendre et à accepter.

“Les conversations commencent à échouer lorsque que les participants ne se sentent pas en sécurité: ils ont alors l’impression que leurs opinions ne sont pas ou plus entendues.”

les auteurs

La consultation 

Ceci consiste à recueillir une certaine quantité d’informations auprès des participants, pour ensuite prendre votre décision en fonction des commentaires qu’ils vous auront transmis. 

C’est une option des plus pertinente et idéale dès lors pour autant que vous puissiez aisément collecter les informations utiles à voter décision.

Cependant, lorsque de nombreuses personnes seront impliquées et il existe un risque de voir apparaître de trop nombreuses options, dont certaines feront l’objet de controverses. 

Si vous optez pour la consultation, il sera nécessaire de le faire savoir immédiatement à l’ensemble des personnes avec que vous consulterez.

Ceci pour que ceux qui ne seront pas consultés puissent partager leurs idées avec ceux que vous aurez consulté.

Indiquez aussi que vous leur ferez un retour, ou un rapport de ce que vous aurez décidé et de pourquoi vous l’aurez décidé. 

Attention

Avant de choisir cette option, soyez honnête avec vous-même, si votre décision est déjà prise, ne passez pas par la mascarade de faire semblant d’impliquer les autres, ce serait catastrophique pour votre crédibilité et votre autorité !

Le vote

Telle une démocratie, votre décision peut s’appuyer sur le vote !

Il est dans ce cas utile de déterminer un pourcentage convenu de participants devant voter pour prendre une décision. 

Cette option est parfaitement adaptée aux situations où l’efficacité doit-être la plus importante des valeurs et il y aura à voter pour choisir parmi un grand nombre de bonnes options. 

Exemple

Utilisez le vote pour réduire une gamme de 20 produits à cinq, en obtenant un consensus par le vote pour sélectionner les cinq à conserver .

Obtenir le consensus

 Pour obtenir un consensus, vous devrez converser jusqu’à obtenir un accord de toutes et tous.

Cela peut donc prendre beaucoup de votre temps et de celui des participants.

Je conseille, de l’utilisée que pour résoudre des problématiques revêtant des enjeux élevés et/ou lorsque tout le monde doit soutenir un choix stratégique. 

Le consensus n’est pas utile pour faire des choix sans enjeux, tel que la couleur des rideaux d’une salle de pause. 

Si vous choisissez le consensus, il est bon de communiquer que tout le monde n’aura pas voie au chapitre car l’objectif est de trouver une solution qui convient le mieux au groupe. 

Échecs et réussites des décisions seront alors affectés au groupe pas aux individus

5 actions pour réussir vos conversations cruciales :

Conversations cruciales en leadership
  1. Partagez vos faits.
  2. Racontez votre histoire.
  3. Demandez les faits des autres et leurs histoires.
  4. Parlez calment voir timidement.
  5. Encouragez les tests en permettant aux autres d’exprimer des opinions différentes, voire opposées.

Pour toutes les situations de conversations cruciales !

J’entend parfois, lorsque je parle de ces techniques des personnes tout à fait bien intentionnées dire, qu’il leur est facile, après en avoir discuté et lu ce livre, de repenser aux nombreuses raisons pour lesquelles les compétences que nous avons évoquées ne s’appliquent pas à telle ou telle situation qui bous intéresse

Mais je vous le dit en réalité, ces méthodes s’appliquent à quasiment tous problèmes que vous pouvez rencontrer ou imaginer.

Pour conclure cet article : Conversations cruciales

Qu’est-ce qu’une conversation cruciale? Selon les auteurs de Conversations Cruciale, une conversation cruciale est une discussion dans laquelle les enjeux sont élevés, les opinions varient et les émotions sont fortes.

Les auteurs

Conversations Cruciales est le livre indispensable pour bien communiquer, car il aborde un problème récurant; celui du nombre de personnes qui craignent d’avoir des conversations difficiles.

De nombreux managers, même de haut niveau et puissants évitent littéralement d’avoir des conversations difficiles.

 J’ai travaillé avec de nombreux dirigeants , qui se sentaient si mal à l’aise d’avoir des conversations à haut risques qu’ils les évitaient ou pire ils envoyaient leurs subordonnés aller au casse pipe faire le sale boulot.

J’ai pu en 30 ans de management observé un nombre incalculable de situations où ce manque de savoir communiquer a considérablement déstabilisé des organisations. 

Pire, même si les directions prennent conscience des conséquences néfastes, elles rechignent à vouloir apprendre de nouvelles techniques pour mieux communiquer.

Cela me reste surprenant, compte tenu de l’impact organisationnel que cela engendre souvent.

Alors pourquoi certains manager et des dirigeants fuient devant des conversations cruciales ?

J’y vois pour plusieurs raisons, et la plus courante reste un inconfort ou un manque de compétence. 

D’autres encore comprennent leurs insécurités cachées, ont besoin d’être aimé, ont peur de la réponse, ou ont la nécessité de pouvoir ( apparemment) garder le contrôle .

Prenez conscience qu’en travaillant sur votre capacité à gérer des conversations cruciales, vous augmenterez considérablement votre leadership, vous diminuerez votre stress, et éviterez tout burn-out !

Vous deviendrez celui à qui l’on demande de mener des discutions importantes, et cela vous fera encore monter dans les échelons de votre entreprise.

Vous avancerez plus vite et plus efficacement en mobilisant les énergies au lieu de les dilapider en discutions infructueuses et stériles

Quelles que soient les raisons, la capacité de leadership est considérablement diminuée lorsque l’on est limité dans vos compétence en communications interpersonnelles. 

ne pas finir au placard
Ce film en dit tant sur la communication !!

Vous allez dire que j’insiste, mais lisez!
Aujourd’hui 1 livre :
Un livre indispensable : Conversations cruciales : Des outils pour s’exprimer quand les enjeux sont de taille

Ce n’est jamais une dépense…. ce sera toujours un BON investissement

Rappel

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A demain pour le prochain volet de ma série : Défi 30 jours

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