Les motivations de nos clients !

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Comment decouvrir les vraies motivations et attentes de nos clients et prospects !

La concurrence guette et ne vous laisser aucun répit ! Si elle n’est pas encore rentrée chez vos clients, c’est qu’elle se prépare à arriver bientôt !

Vous me direz que vous prospectez et devez faire face à des objections de tout genre : lisez donc mon article sur le traitement des objections :

cliquez sur le tire :

                     Comment Répondre Aux Objections Avec Éthique !

Les objections restent de formidables occasions pour vous de faire la vente , n’oubbliez jamies ce précept :

        “une vente comme par un NON!” Comme il avait raison!”

Si vous avez des difficultés à identifier les motivations ! Attention :

Vous avez certainement déjà vécu cette situation, vous prospectez depuis des mois une entreprise, qui représente pour vous un vrai potentiel de croissance.
Cependant vous tournez en rond et multipliez sans succès les rendez-vous… Rien ne se décide, et vous empilez les offres de services et de prix, avec systématiquement à la clé,un… je vais y réfléchir !

Cette situation est dangereuse à plusieurs niveaux :

  • Elle ne vous apporte pas de nouvelles ventes
  • Elle consomme beaucoup de temps et d’énergie en vain
  • Vous dépensez beaucoup en déplacements et frais de route
  • Voter salaire n’augmente pas
  • Vous pouvez être tenté de négliger vos clients pour ce prospect
  • Vous perdez en confiance
  • Vous risquez de lâcher l’affaire alors que …
  • Vous commencez à avoir des remarques de votre manager qui vous demande à juste titre des comptes et des résultats !
  • Vous risquez de ne pas rencontrer une autre société qui pourrait vous acheter vos produits et services !
  • Vous pouvez même en perdre votre flegme légendaire et devenir irritable !

Le tableau peut sembler noir et sinistre, mais en 30 ans de management, j’ai pu voir de très bons éléments versés dans la déprime et le découragement, en vivant ce type de situations !
Mais rassurez vous , il existe des techniques qui vous permettrons de lever cette douleur, de la surpasser et même d’en faire un réel atout vs votre concurrence !
J’ai vu en 30 ans de management commercial, des commerciaux, au bord du précipice se refaire une santé et grimper des sommets qu’ils n’avaient pas imaginés en prenant soin de travailler intelligemment et en mode 20/80 !
jetez donc un œil sur mon article : cliquez sur le titre:
6 Lois Pour Travailler Mieux Rapidement

Pareto est sa loi des 20/80 ( 20% des actions engendrent 80% des résultats) devrait être érigé au rang de “saint du business” !
Trop de commerciaux et managers s’épuisent à travailler toujours plus sans prendre le temps de regarder ce qu’ils ont à faire dans la proportion des 20/80 et ainsi réussir beaucoup plus vite et mieux que les autres !
Notre vie est courte, en moyenne disons que nous vivrons 80 ans, soit +/- 30 000 jours, c’est pas tant que cela ! Et si l’on retire le sommeil sur une base de 8 heures par nuit, il ne nous reste plus que 460 000 heures pour faire tout ce que l’on veut et doit faire !

D’ailleurs des études prouvent que ceux qui réussissent ne sont ni plus intelligents que les autres, ni plus éduqués et encore moins systématiquement de bonnes familles ! NON ! Ils ont deux grandes qualités :

  1. Ils ne lâchent jamais rien
  2. il savent travailler en mode 20/80 et rentabiliser mieux que les autres leurs heures d’activité et ne procrastinent pas

Et bien pour résumer, si vous n’arrivez pas à avancer avec votre interlocuteurs, soyez certain que c’est souvent parce que vous activez deux modes de protections inné :

  • La peur du rejet
  • La procrastination intelligente et active

Sachez que c’est une bonne nouvelle, puisqu’il existe une technique infaillible pour lever ces deux mauvaises habitudes

Vous avez tous en tête la fameuse technique du SONCAS, mais franchement si les bases sont bonnes, depuis 30 ans les acheteurs lisent les mêmes livres que nous et sont formés aux mêmes techniques que nous !
Petit rappel tout de même :

  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie

Ce qui reste cependant tout à fait d’actualité dans SONCAS, c’est le fait que nos motivations d’achats sont globalement pilotées par deux mode de fonctionnements qui peuvent s’imbriquer les uns dans les autres :

  • Motivations d’ordre rationnelles
    • Sécurité, Confort, argent
  • Motivations d’ordres irrationnelles
    • Orgueil, nouveauté, sympathie

Il y a aussi la fameuse pyramide de Maslow, mais sachez que cette pyramide n’a jamais été basée sur des études scientifiques, et dans un monde qui bouge si vite, on peut se demander sa valeur actuelle ( La pyramide des besoins se situe dans les années 1940 !)

Vous aurez aussi entendu parlé des méthodes SAC ( Sécurité, argent, Commodité) et COINS ( Compétition,Orgueil, Imitation, Nouveauté, Sympathie)
Ici encore, vous pouvez utiliser ces techniques, elle sont sur le fond pertinentes et efficaces, mais ici encore de plus en plus des acheteurs que vous rencontrerez vous verrons arriver avec vos gros sabots, et ils risquent alors de se fermer et ne plus vous délivrer leurs réelles motivations d’achats !

La technique du:

Rétro Pédalage Pour Vendre

Alors qu’est-ce donc que ce RppV !
Cette technique m’est venue il y a bien longtemps, alors que je tournais avec un de mes commerciaux leaders, mais qui sombrait dans le doute, et n’y arrivait plus vraiment !
Notre objectif était de déverrouiller des affaires, qui semblaient lui échapper alors qu’il était un excellent commercial depuis des années

Après quelques visites nous avons décidé de prendre une demi-journée pour faire un feedback des deux premières journées pour lever ensemble les blocages !
Car en effet, les prospects rencontrés semblaient assez “étanches” aux proposition de mon collaborateur, qui ne manquait pas d’arguments et connaissant bien ses dossiers !
De plus ses offres étaient bien pensées et bien présentées, le blocage devait venir d’ailleurs …
Le point commun entre ces différentes sociétés, étaient que mon commercial, les suivait depuis plus d’un an, sans succès aucun , que les interlocuteurs étaient d’ages murs et semblaient tous de bons professionnels, connaissant leur “job” et prenant en compte des éléments plutôt rationnels (Sécurité, Confort, argent) , qu’irrationnels .

Mon collaborateur, avait pris soin de noter les points clés de chaque RDV et s’en imprégnait à chaque nouvelle rencontre, il était incollable sur nombre de points concernant les prospects rencontrés :

  • Management de l’entreprise > qui sont les décideurs
  • Les influenceurs internes > qui il ne faut pas “braquer”
  • Philosophie de l’entreprise > quelles sont ses valeurs
  • Politique d’achat > quels sont les attendus et les interdits
  • Zone de chalandise > offres adaptées aux secteurs
  • Concurrence en place > argumentation ciblée
  • leurs propres concurrents > points forts de nos produits pour les aider à gagner des parts de marches
  • l’évolution des chiffres clés depuis 5 ans > tendances et volonté d’évoluer
  • ……

Nous étions assez perplexe tous les deux !

Grand fan de “retour vers le futur” , je proposai à mon collaborateur de reprendre les dossier… de 0.
Comme si l’on faisait la première visite, une RAZ de nos connaissances, nos aprioris, nos certitudes !

En effet, avec le temps nous avons tendance, à plus retenir ce qui NOUS semble important, voir ce que nous désirons COMME important.
Pire des études psychologiques montrent que lorsqu’il y a résistance de l’autre,nous avons une forte proportion à imaginer ce que la personne pense, et quelles peuvent être ses motivations.

Et comme au fil des rendez-vous nous empilons des informations , des ressentis et des suppositions, nous en arrivons parfois, à ne plus avoir une vision justes de la situation, mais une vision qui nous fait plaisir !

le HIC, c’est que cela ne fait pas avancer les dossiers, et que l’on passe forcement à côté des éléments clés durant ces rencontres

Et comme les affaires n’avancent pas nous avons tendance à écouter pour répondre, plutôt que d’écouter pour comprendre, et cela se ressent au travers des questions que l’on pose à nos interlocuteurs.

Combien de fois ais-je vu des affaires traînantes se conclure, du fait d’un changement d’interlocuteur !
Et oui à cette occasion, on est obligé de refaire un parcours de présentation global, aussi bien de notre part que de celle du nouvel entrant!

On pense à tors, et je l’ai aussi pensé, que le blocage venait de l’interlocuteur précédent, ce qui peux arrivé, mais en y réfléchissant bien… N’est-ce pas le plus souvent le fait de reprendre l’ouvrage à son début et donc d’avoir, nous même une vision différente des besoins et motivations, ce qui est aussi le cas pour notre nouvel interlocuteur !

Nous avons, donc avec mon commercial, repris tout de ZÉRO et sommes retournés rencontrer les derniers interlocuteurs pour leur dire sans détours notre démarche, à savoir reprendre tout du début !

Les résultats furent au delà de nos espérances, entre ceux qui commençaient à ne plus vouloir nous rencontrer pensant perdre leur temps, ceux qui n’arrivaient pas à mettre en parallèle leur stratégie et la nôtre, ou encore ceux ne nous percevaient pas comme motivés à avancer….

Plus de 78% des dossiers aboutirent soit à une commande rapide , soit à un essais, soit à l’élaboration d’un contrat cadre….Mais parfois aussi à la “mise en sommeil” du prospect !
Il faut bien savoir jusqu’où ne pas aller, autrement le risque est fort de compromettre de futures relations commerciales, lorsque nos offres, nos produits, seront alors en adéquation avec les motivations du prospect..
Pour mon collaborateur, commercial émérite et performant, ce fût une révélation !
Si une affaire prenait rapidement un bon rythme, soit il vendait assez vite, soit il passait à autre chose, quitte à revenir ensuite avec des nouvelles propositions !
Par contre si une affaire devait s’étirer dans le temps, il n’avait pas à ce jour, mis en place des stratégies de retour en arrière, ce que j’appel le rétropédalage, pour s’assurer que les paramètres de départ étaient toujours d’actualité, et que sa vision globale de l’affaire était juste ou désuète !

Comment mettre en place cette RppV :

Et bien c’est encore une fois, une méthode simple, qui vous incite à faire un retour sur ce que vous savez, ou pensez savoir, et ensuite de faire un rétro pédalage vous permettant de revenir vers votre client ou prospect et de reconstruire une relation plus actualisée et surtout qui ouvre de champs de possibilités plus larges !

Pour cela prenez une feuille de papier , vous pouvez aussi un document Word mais je préfère le papier parce que l’on peut y griffonner , gommer, et revenir dessus, jusqu’à ce que l’on ressente une impression de calme et de sérénité.
En effet des études prouvent, qu’en agissant ainsi votre cerveau, votre subconscient qui sachez le mémorise 100% de ce que vous vivez, entendez, ressentez, dites… ira puiser dans son disque dur, et vous indiquera que vous êtes dans le vrai, en vous faisant ressentir un certain bien-être, une sorte de satisfaction vous indiquant que vous avez mis le doigt sur quelque chose d’important!
Durant nos réunions, rendez-vous, appels téléphoniques, nous sommes très souvent absorbés par notre environnement, nos pensées, nos doutes et certitudes, nos craintes, voir nos peurs ! Cela étant, nous mettons inconsciemment un filtre non à ce que nous entendons, ou voyons, mais à ce que nous en trions comme informations !
Notre cerveau, lui prend tout, et stock tout , en mode brut, sans aucune interprétation, c’est une forme autoprotection innée , au cas où !
pour réactiver ces données, le cerveau a besoin d’outils lui permettant de trouver des corrélations dans sa base de donnée, sinon vous n’auriez aucun champs d’action pour réfléchir, car vous seriez assailli de milliards d’informations, inutiles dans votre quotidien.
C’est aussi pour cela que la méditation apporte beaucoup de bien-être et permet de mieux “défragmenter” le disque dur qu’est notre cerveau !
en canalisant notre pensée sur la respiration par exemple, nous nous donnons de grandes opportunités, ensuite d’interagir plus facilement avec notre esprit et d’y retrouver encore plus facilement des éléments que l’on pensais ignorer ou oubliés !

Donc sur une feuille de papier, ou sur le document PDF que je vous joins ( cliquez ici pour le télécharger 🧐 )

Questions que sais-je ?

  • Mes informations factuelles ?
    • Ce sont TOUS les éléments tangibles que je peux récolter et qui ne souffrent pas d’interprétations (dans leur collecte) :
      • Sa date de création
      • Le nombre de ses employés… à jour
      • Dépôts de brevet
      • Organigramme… à jour
      • Fusions acquisitions, prises de participations
      • Site internet
      • Brochures … à jour
      • Cartes de visites … à jour
      • Syndicat professionnel dans lequel il est présent

Listez ce qui est factuel : 1 élément par ligne sans détail

Mes informations collectées ?

  • Ce sont TOUS les éléments que m’a transmis mon interlocuteur(s) et que j’ai répertorié et qui parlent de son entreprise.
    • Ce ne sont pas des envies, des souhaits, des intentions, mais une cartographie DONNEE par votre prospect (peut-être pas tjrs si factuelle que cela peut en avoir l’air)
      • Son métier ou ses métiers
      • Sa clientèle(s)
      • Ses fournisseurs
      • Ses implantations nationales et internationales
      • Son outil de production
      • Les matériaux qu’il utilise
      • les normes ISO qu’il a
      • son top 10 clients
      • engagement social – humanitaire
    • Listez ce qui est collecté : 1 élément par ligne sans détail

Les priorités « marché » du prospect collectées ?

  • Ce sont TOUS les éléments que m’a transmis mon interlocuteur(s) et que j’ai répertorié et qui parlent de sa vision du marché et de ses projets de développement.
    • Ce sont des envies, des souhaits, des intentions, où il veut aller et comment :
      • Objectifs de développements à court et moyen termes
      • Investissements à venir
      • Acquisitions d’entreprises
      • Création d’unité de production ou de commercialisation
      • Nouveaux marchés explorés
      • Lancement de nouvelles gammes
      • Ces principales force et faiblesses
      • Son niveau de connaissance des marchés actuels et futurs
      • Ce qu’il compte faire pour promouvoir ses produits
      • Embauche de nouveaux commerciaux, bureau d’étude, production, Supply Chain…
      • Ses concurrents
      • Ses alliés, partenaires
      • Quel positionnement produit peut-il avoir (lowcost, premium…)
      • Les subventions qu’il espère obtenir
  • Listez ce qui est collecté : 1 élément par ligne sans détail

Les critères d’achats exprimés ou suggérés du prospect et collectés ?

  • Ce sont TOUS les éléments que m’a transmis mon interlocuteur(s) et que j’ai répertorié et qui parlent de sa vision du marché et de ses projets de développement.
    • Ce sont ses critères d’achats et de référencements exprimés (pas tjrs vrais  L ) :
      • Critères de choix de ses fournisseurs
      • Exclusif ou multifournisseurs 
      • Contrats cadres et pourquoi
      • Ses interdits (travail d’enfants, importations, impact carbone, auto concurrence…)
      • Ses prix d’achats
      • Livraison franco ou transport en sus
      • Remise arrière
      • Participations financières diverses
      • Durée de collaboration avec ses fournisseurs
      • Impact du « made in France » sur ses choix
      • Niveau de qualité demandé (normes, qualifications)
      • Délais de paiements actuels et demandés
      • Impact des délais de livraisons dans ses choix
      • Impact de la santé financière de ses fournisseurs sur ses choix
      • Volonté d’étendre ou de restreindre son panel fournisseur
      • Développement souhaité ou pas  de nouveaux produits en commun avec fournisseur
      • Impact de la notoriété de ses fournisseurs sur sa clientèle (par exemple si ce sont des particuliers)
      • …. Liste non…exhaustive

Si vous avez déjà travaillez ensemble raisons de l’arrêt des achats exprimés ou suggérés du prospect et collectés ?

  • Ce sont TOUS les éléments que m’a transmis mon interlocuteur(s) et que j’ai répertorié et qui parlent de ses raisons exprimées ou suggérées ayant abouties à l’arrêt des achats (pas tjrs vrais  L ) :
    • Qualité
    • Délais
    • SAV
    • Autoconcurrence
    • Exclusivité
    • Obsolescence des produits ou services
    • Prix
    • Non-respect d’engagements
    • Comptabilité
    • Suivi commercial
    • Mutualisation des achats avec d’autres filiales
    • Réactivité
    • Motivation
    • Compréhension, écoute, empathie
    • Inadapté au besoin
    • Non compatible avec exigences du marché

Une fois ce travail fait, laisser reposer au moins une journée !

  • Reprendre les listes :
    • Surligner en jaune ce dont vous êtes certain
    • Surligner en bleu ce qui en le relisant vous semble fort probable, ressentez le plutôt de de l’intellectualiser
    • Rayez tout le reste !
    • Faites un Rétro Pédalage Pour Vendre   
      • Ce qui est en bleu devra être consolidé durant les prochains entretiens, mais ce ne sera pas une priorité
      • Ce qui est rayé :
        • Mettre en parallèle les offres qui peuvent s’y rattacher et détecter en quoi elles furent un frein
        • Trouver les bonnes questions à poser pour avoir les informations utiles à de nouvelles offres
        • Une fois les questions trouvées, pensez à y adjoindre une ou deux réponses possibles à proposer à votre interlocuteur lors du prochain RDV, en effet vous aurez avec le temps de moins en moins d’occasion de performer avec votre prospect qui risque de se lasser !
      • Reprenez RDV en expliquant bien que vous désirez reprendre les choses depuis le début, pour mieux répondre à ses besoins et na plus lui faire perdre du temps, soyez honnête, ça paye souvent !
      • Si le prospect semble hésitant, enchainez sur les questions que vous aurez préparées auparavant, pour lui proposer des solutions immédiates…
      • Prétextez aussi, de nouvelles possibilités, des promotions, de nouvelles orientations… Tout ce qui doit permettre au prospect de ce dire :
        • Allez ! Je lui donne une nouvelle chance
        • Pourquoi, pas je n’ai peut-être pas bien managé mes rdv
        • Qui ne tente rien n’a rien
        • En effet je vois cela sous un nouvel angle
        • Je n’ai rien à y perdre
        • Ils font des efforts, je dois en tenir compte
        • Il n’est jamais trop tard pour bien faire
        • J’ai peut-être une opportunité
        • …………

De bonnes questions à poser ou ‘re’ poser !

  • Quels sont vos objectifs en termes d’achat et de référencement fournisseur à court terme ? À long terme ?
    • Dites-moi en quoi ces achats sont stratégiques pour votre entreprise
    • Quelles sont vos principales forces et faiblesses
    • Sur quels critères évaluez-vous un nouveau service ou produit ?
    • Quel est votre cahier des charges maintenant ?
    • Quels sont les critères qui vous ont fait choisir votre fournisseur actuel et pourquoi ?
    • Quelles places prennent le prix, la qualité, le SAV, le service dans votre décision d’achat ?
    • Quel taux de services attendez-vous (en % des livraisons le + souvent) ?
    • Quelles sont les 3 principales qualités de vote fournisseur actuel ?
    • Que désirez-vous de plus avec un potentiel nouveau fournisseur ?
    • Quels services complémentaires aimeriez-vous négocier ?
    • Qu’est-ce qui freine notre future collaboration ?
    • A ma place que feriez-vous pour faire avancer notre collaboration ?
    • Quel conseille me donneriez-vous pour rendre mon offre attractive ?
    • Quand pouvons-nous lancer une commande d’essais ?
    • Pouvez-vous me dire ce qui a stoppé vos approvisionnements chez nous ?
    • Comment voyez-vous évoluer la relation client – fournisseur dans les 3 ans à venir ?
    • Que puis-je faire pour vous-même si nous ne devions pas travailler ensemble ?
  • Quand puis-je vous rencontrer ?

Mes nouvelles propositions !

A vous de travailler maintenant !

Optimiste ou pessimiste

Comme dans chacun de mes article, je vous propose de lire, un ouvrage que j’ai moi-même apprécié !
Lisez, lisez encore et toujours, ce sera votre meilleur investissement !

Faire accepter son prix à ses clients: Le Pricing Power

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Franck Augry Manager éthique  Depuis plus de 30 ans

Manager depuis plus de 30 ans !

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