Comment répondre aux objections avec éthique ! Le Manager Ethique Rend le management accessible à tous !

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La technique de vente du jour : 

Comment répondre aux objections avec éthique !

La concurrence est partout, et si elle n’est pas encore présente chez vos clients, c’est qu’elle se prépare à arriver bientôt !

Soyez certains que vos confrères s’ils font bien leur travail et souvent ils le font ‘eux aussi’ bien, arriveront avec des propositions bien étudiées, et auront travaillés à répondre aux objections que leur feront vos clients.

Il est indispensable de ce préparer à répondre aux objections , qui vous seront proposées ,le mieux possible !

Les objections sont de formidables occasions pour vous de faire la différence, un de mes professeurs de commerce nous disait régulièrement “une vente comme par un NON!” Comme il avait raison!”

Pour espérer répondre le mieux possible aux objections il faut tout d’abord se mettre en situation de comprendre pourquoi votre interlocuteur vous met face à des objections!

Quand on vous soumet une objection, quel qu’elle soit, votre interlocuteur vous exprime deux sentiments

  1. une certaine peur de se faire avoir, et donc il veut être rassuré !
  2. un certain besoin de dominance, de reconnaissance et de respect !

En fait ces deux attitudes, qui génèrent des objections de tout ordre sont l’expression d’un besoin de respect et de compréhension de votre interlocuteur, ce qui est vous le conviendrez des plus légitimes.

C’est d’ailleurs ce qui fait la différence entre un vendeur quelconque et un excellent vendeur. L’excellent vendeur y verra une demande de clarification, de justification, de mise en sécurité, l’autre un rejet !

C’est donc de notre attitude à appréhender cette objection, qui déterminera la satisfaction ou non des attentes de votre interlocuteur. Bien au delà de la réponse à l’objection en elle même c’est notre attitude qui aura de l’impact.

Beaucoup de vendeur s’obstinent à trouver des techniques et des stratagèmes pour esquiver les objections, c’est une très mauvaise façon d’agir, car elle ne peut que donner à votre interlocuteur, que le sentiment que vous ne voulez pas l’entendre et encore moins le comprendre. Ce qui fermera le dialogue, au lieu de le relancer, ce qui amènera l’interlocuteur à vous dire des objections qui cette fois-ci ne seront pas du tout réelles, uniquement pour vous évincer du dialogue.

Quand suite à quelques objections, pertinentes, votre interlocuteur, vous envoie des objections ‘farfelues’ c’est qu’il veut en finir avec vous… Alors ne vous laissez pas aller à des attitudes qui sont finalement assez dédaigneuses vis-à-vis de votre interlocuteur.

Lorsqu’il vous reçoit, c’est qu’il estime pouvoir discuter et négocier avec une professionnel, qui saura l’écouter,et répondre à ses attentes, ses besoins, et ses peurs ! S’il ressent que ce n’est pas le cas , il vous rejettera, et ce sera de votre fait, rarement du fait de votre interlocuteur !

Comprenez ceci et vos rendez-vous seront beaucoup plus fructueux, convivial et constructifs!

Un objection, on ne l’esquive JAMAIS, et on ne la dénie JAMAIS, allez on se le répète jusqu’à que cela soit bien imprimé dans nos cerveaux reptiliens !

Ne pas esquiver une objection, mais plutôt s’en emparer en allant dans le sens de celle-ci, et prendre le temps de comprendre , resituer le contexte et surtout relativiser les choses pour y répondre le mieux possible

Il est maintenant temps de faire un retour soft et dans le calme ! Tout ceci pour que votre réponse, permette à votre interlocuteur de comprendre en quoi votre offre sera un plus pour lui, à court, moyen et long terme ! En quoi cette offre est bien rentable au delà des aspects purement financiers qu’elle laissait cependant apparaître au premier regard.

Pour résumer ce que vous devez faire quand on vous propose une objection :

  1. écouter avec attention
    • prenez des notes, acquiescer de la tête, soyez empathiques et concernés
    • ne soyez pas dans l’action réaction
    • prenez votre temps
  2. faire reformuler pour être certain d’avoir bien compris
    • vous avez entendu l’objection, mais l’avez vous bien comprise ?
    • reformuler c’est dire que vous avez entendu, et cela permet à votre interlocuteur de préciser s’il le faut sa pensée
    • ne faites pas de suppositions soyez factuels cela vous aidera beaucoup
    • n’hésitez pas à demander si c’est bien ce que demande votre interlocuteur
  3. Aller dans le sens de l’objection
    • Attention , ne jamais, jamais, jamais contre dire votre interlocuteur , ou pire encore lui prouver qu’il a tord !
    • Allez dans son sens , sur le fond pas sur l’offre :
      • Votre prix est trop élevé
      • Oui c’est une somme importante et je comprends votre réaction
      • Qui mérite d’être expliquée et qui représente en fait à terme une économie de …. et je vais vous démontrer pourquoi et comment…
  4. réfléchir à ce qui se cache derrière celle-ci
    • Plus vous aurez pris le temps de comprendre quelles peurs ou réticences se cachent réellement derrière cette objection, plus saurez y répondre correctement !
    •  N’hésitez pas à demander encore des précisions, pour affiner votre idée sur cette objection
    • Rappelez vous qu’il y des objections qui font avancer le dialogue car permettant réellement à votre interlocuteur  de se faire une opinion juste de vos offre et des objections de replis destinées à clore le débat ! Si vous sentez que vous êtes sur des objections de replis, soyez actif et réactif, en posant une question simple et efficace :
      • en quoi n’ais-je pas su répondre à vos demandes Mr ou Me
      • cette question peut sauver un rendez-vous, et elle n’est en aucun cas risquée puisqu’elle permettra à votre interlocuteur  de vous répondre :
        • Oui…..
        • Non tout va bien 🙂
  5. répondre en relativisant et en parlant d’avantages prouvés
    • Proposer de décortiquer votre offre avec celle des autres
    • Parlez en termes d’augmentation de rentabilité à terme, de gains futurs, en étayant vos dire par des chiffres, des graphiques, des retours d’expériences de vos clients actuels
    • Relativisez aussi l’impact de votre produit dans la composition du prix global de voter produit client, en effet parfois la différence de prix entre vous et votre collègue est forte, mais peu impactant dans le prix final une fois tous les composants mis en place, dans ce cas appuyez sur la notoriété de votre produit, sa longévité, les gains de productivité qu’il apporte.
    •  Plus vous dialoguez sur ce qui “coince” dans votre offre plus vous pourrez l’ajuster non dans sa globalité, mais sur les points qui sont essentiels pour votre interlocuteur .
    • En affinant vous protégez vos marges, vous personnalisez votre réponse, et vous serez souvent surpris que dans bien des cas l’objection prix n’est pas celle qui est la plus importante, et qu’elle dissimule souvent d’autres craintes à levées !
  6. Les principales objections que vous recevrez :
    • Celles dites tactiques 
      • Mauvaise volonté d’avancer, repli vers un supérieur
      • L’objectif de votre interlocuteur est de gagner du temps, ce qui remet forcément vote vente en cause
      • Mon conseil : Aller au fond de l’offre et soyez dynamique, souvent un petit plus, une offre (nécessairement) limitée, peuvent faire la différence, ne laissez surtout pas le rendez-vous s’achever sur cette position de votre interlocuteur , il cherche peut-être par cette manœuvre à vous pousser dans vos retranchements pour se décider à acheter. Aidez-le en le mettant quelque part au pied du mur.
    • Celles dites sincères
      • Elles s’appuient pour votre interlocuteur sur des constats réels, votre délais par exemple, votre prix / quantité , vos délais de paiements
      • L’objectif de votre interlocuteur est d’affiner les offres pour ce décider, et pour conclure, ce sont de bonnes objections qui doivent vous aider ensemble à conclure.
      • Mon conseil : Comprendre son point de vue, lui donner de l’importance, par fois même l’exagérer s’il vous apparaît comme mineur, cela remettra votre interlocuteur en face de ses contradictions.
      • Essayez rapidement de trouver un terrain d’entente, en évitant le plus possible de toucher au prix
      • pensez que pour chaque concession, votre interlocuteur est prêt à cet instant à faire lui aussi des concessions en proportion des siennes( bien veiller ici à ce que se soit bien ganant-gagnant).
    • A vous de travailler et de classer ces objections et répondez-y ! 
      • j’ai déjà mes fournisseurs
      • je suis fidèle et je n’ai besoin de rien
      • je n’ai pas de temps à perdre
      • je suis déjà engagé avec votre confrère
      • votre réputation n’est pas bonne
      • vos délais sont trop longs
      • vous travaillez avec un de mes concurrents
      • j’ai besoin de temps pour me décider
      • trop cher !
      • la conjoncture ne m’incite pas à lancer de nouveaux produits
      • ce n’est pas moi qui tranche
      • l’objection muette

Dans mes prochains articles je les traiterai une à une, mais en attendant travaillez-y cela vous permettra de comparer mes réponses aux vôtres !

Les croyances de vos vendeurs

  • Le prix serait le principal des freins à la vente ! C’est aussi vrai que faux, si en effet vous êtes totalement hors des prix de marchés, inutile de rêver. Si vous êtes dans des prix de marchés (  à +/- 15%) , toute baisse de prix ne vous fera pas vendre plus et plus vite, si l’ensemble des objections ci-dessus n’a pas été levée !
  • Pire un prix trop bas, ou une baisse trop rapide des prix, risque d’effrayer votre interlocuteur et de casser la dynamique de votre vente.
  • Dans une négociation qui avance bien vous devez absolument :
    1. Identifier les objections dites ou tues
    2. Bien les reformuler pour vous assurer en avoir bien compris le fond
    3. En comprendre l’intérêt pour votre interlocuteur et travailler AVEC lui à trouver des solutions
    4. Bien valider par un “nous sommes bien d’accord sur …” de votre interlocuteur pour continuer
    5. Donner oui, mais avec une contre-partie acceptée et acceptable de votre interlocuteur
    6. Solder TOUTES les objections avant de passer au closing

Faites donc faire se test de psychologie à vos collègues des différents services

Pouvez-vous devenir un(e) bon(ne) commercial(e) ?

Et rappelez vous toujours  : 

LISEZ-LISEZ & LISEZ encore

 Je ne saurai finir un article sans vous avoir proposé un livre de ma bibliothèque. Ce sera aujourd’hui un livre  de : M. Guillermo Di Bisotto :

C’est ou qu’on signe ?: L’art délicat de la maïeutique dans le traitement des objections 

Pour ne pas manquer mon prochain article abonnez-vous et pensez à me laisser vos commentaires et/ou idées d’articles à traiter !! 

D’ailleurs que pensez-vous de ce Défi alléger son quotidien en 30 jours ? 

 

Le manager éthique 

Le Manager Ethique Rend le management accessible à tous !

Je vous rappelle que vous êtes libre de télécharger gratuitement mon livret :

Mes 10 techniques pour gagner en efficacité dans votre management

Les 10 techniques du manager éthique en action
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2 thoughts on “Comment répondre aux objections avec éthique ! Le Manager Ethique Rend le management accessible à tous !

  1. Bonjour Franck, article pertinent, je retrouve des expériences vécues sur le terrain. Effectivement savoir écouter permet de comprendre les attentes du client. A moins que tu n es déjà publié un article et si c est le cas, je te remercie d avance de m en faire part👌, une question que je me suis déjà posée: Dans le cas d’une Présentation d’affaires, quelles seraient les éléments pour détecter que ton interlocuteur n’est pas interessé, qu’il est poli, ou qu il a du temps à perdre et qu’il est temps de te dire que tu perds ton temps ? Bien entendu il y a les questions en entonnoir mais y a t il d autres techniques ? Merci belle journée Florence

    1. Florence
      merci de ton retour !
      pour détecter qu’un interlocuteur n’est pas intéressé, c’est assez facile
      Il ne pose pas de questions, ou alors arrive de suite au prix et dit “trop cher”, une technique consiste aussi à ce que le commercial, dés qu’il ressent un manque d’intérêt de poser franchement la question ” J’ai le sentiment que ma présentation ne retient pas du tout votre attentions! Comment puis-je y remédier ?”
      Ou encore, jouer avec l’interlocuteur en lui donnant des infos contradictoires du style : au début du RDV nous livrons sous 15 jours par cartons de 10 …. puis quand il sent son interlocuteur indifférent … Nous livrons en 6 mois par cartons de 200… En exagérant,il verra si l’interlocuteur réagi ! Si celui-ci réagi, il dira que s’était pour plaisanter..
      Je conseille aussi aux commerciaux de bien observer l’interlocuteur, si celui-ce se recule dans sa chaise, regarde partout autour, répond au tél, lit ses mails, et ne pose pas de questions sur le produit, le service, et les modes de livraisons et paiement, c’est plié.
      Dans ce cas mieux vaut rapidement prendre congé en remerciant du temps consacré, et en expliquant que vous comprenez parfaitement que votre interlocuteur, soit occupé et n’est pas le temps nécessaire aujourd’hui pour avancer avec vous… laissez le réfléchir, et lui proposer un nouveau RDV dans des dates qui lui seront plus favorables…
      Voila, tout est affaire d’écoute, de ressenti, de respect de l’interlocuteur ..
      Ce qui ne doit pas se faire aujourd’hui, peut se faire demain !! En vente rien n’est jamais définitif !
      Franck

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