GRC La Vraie relation client

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GRC ou comment gagner et conserver ces clients !

GRC ou CRM en Anglais Customer Relationship Management

Notez au passage que le CLIENT est déjà en Anglais mis en 1er .… 😊

Bonjour et bienvenue sur le blog du management éthique, dans ce nouvel article je vais vous donner ma vision de la relation client et surtout comment la construire pour qu’elle soit longue et fructueuse pour vous et vos clients.

Si vous n’êtes pas encore adepte d’une relation “gagnant-gagnant” ne perdez pas votre temps à lire cet article !

Tout commence par le CLIENT & tout finit par le client

De … peu importe

Ce qui devrait être une religion totalement poussée à l’extrémisme dans une entreprise c’est le soucis du confort, de la satisfaction, de l’étonnement, de la passion que devrait avoir TOUTE entreprise pour ces clients actuels et futurs

En vérité si tout passe par le client, tout vient du “haut” dans une entreprise, ce sont les dirigeants et les managers qui se doivent à chaque instant de montrer le bon exemple en mettant cette culture du client en avant !

Avant d’aller plus en avant prenez le temps de lire cet article :

JEFF BEZOS A VU SA FORTUNE BONDIR DE 13 MILLIARDS DE DOLLARS EN UN JOUR, UN RECORD

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Tout le monde connait l’homme le plus riche du monde qui sera au passage le 1er à passer le cap des 1 000 milliards de $ de fortune ! Soit 10 fois la fortune de Bill Gates

Mais revenons à Jeff, comment a t’il fait de sa boutique de livre le N°1 mondial du E-commerce ?
Certains vous dirons qu’il était là au bon moment avec la bonne idée !

FAUX : Il était la avec une seule idée : Rendre l’expérience client plus agréable quoi qu’il puisse lui en coûter !

Je répète : Rendre l’expérience client plus agréable quoi qu’il puisse lui en coûter !

Le résultat est qu’Amazon est devenu en 26 ans une entreprise de 700 000 personnes et au CA de 1 000 millions de $ !

Qu’Amazon est le site E-commerce avec le taux de retours de produit le plus faible en rapport avec son CA : moins de 1.32% ( +/- 2% en général et 3-5% en habillement et chaussures)

Amazon n’a cessé de mettre en place des stratégies pour connaitre les besoins de ses clients, d’imaginer de nouveaux services ( Prime ) de nouvelles offres ( BUNDLES ) de nouvelles sécurité …

Revenons à nous ! ( avant de devenir Amazon )

GRC : Pourquoi et Comment !

la Gestion des Relation Clients est la base de tout, sans clients pas de chiffre d’affaire et donc pas d’entreprise ( viable en tout cas )

Les solicitations pour vos clients actuels et futurs sont telles que si vous ne vous attachez pas à construire et renforcer votre GRC vous disparaîtrez au profit de vos concurrents qui eux en auront fait leur principale arme

Comme un avocat vous vous devez d’être incollable sur votre entreprise 🥑

Les bases à connaître ( et à rabâcher sans relâche ) :

  • Connaitre son entreprise ( ce qui est souvent négligé)
  • Connaitre ses clients
  • Prospecter avec efficacité et jugement
  • Fidéliser ses clients et vendre plus
  • Développer une qualité de service irréprochable
  • Piloter son secteur d’activité & les services internes de l’entreprise

1- Connaitre son entreprise

Combien de fois suis-je intervenu dans des entreprises pour des sujets de management et/ou de ventes, et ais-je constaté le manque cruel de connaissance des personnels de leur entreprise !

L’origine de ce manque de culture interne est sans aucun doute la seule responsabilité du top management, en effet qui doit faire connaitre son entreprise à ses salariés si ce n’est la direction générale, en personne dans l’idéal ou au travers de ses services.

Si vous êtes dans ce cas , inutile d’allez plus loin dans cet article avant d’avoir une connaissance parfaite des tenants et aboutissant de l’entreprise que vous comptez présenter à vos clients et prospects .

Ce que vous devez connaitre, et si ce n’est pas le cas, prenez votre courage à deux mains et allez voir les personnes sachantes , pour vous faire un recueil précis et circonstancier . recueil qui fera ensuite votre “gloire” lorsque vous le diffuserez en interne:

  • Origine de la création de l’entreprise : pourquoi et avec qui a t’elle vue le jour
  • Les chiffres d’affaires, le nombre de collaborateurs sur la période allant de la création à ce jour
  • Les clients historiques
  • Les clients références
  • les produits historiques
  • les produits références
  • les valeurs que l’entreprise met en avant
  • les résultats financiers
  • les investissements
  • les récompenses
  • les procès gagnés ou perdus
  • Fonctionnement interne :
    • Les responsables des différents services – leur niveau d’intervention auprès des clients et aussi …. leur motivation à satisfaire les clients.
      > En effet inutile de faire se côtoyer des clients et/ou des prospects avec des collaborateurs ne voyant ( à ce jour ) ces clients ou prospects que comme des empêcheurs de travailler tranquillement.
      > Si la culture client n’est pas une religion dans votre entreprise vous devrez, trouver des stratégies pour convaincre vos collaborateurs de l’impérative nécessité de voir en eux des sources de progrès, des opportunités d’évolution et une source de marge et de profitabilité en exacte relation avec l’implication de l’entreprise envers ses clients.

Avant de continuer, faisons un parallélise avec FACEBOOK

Petit rappel : FACEBOOK c’est :

  • Crée en 2004
  • 2.1 milliard d’inscrit
  • 96 langues parlées
  • 45 000 collaborateurs
  • 55 838 millions de $

Si je nome FACEBOOK c’est parce que comme AMAZON , cette entreprise a mis en place une culture 1000% orienté vers la satisfaction de ses abonnés et de ses clients annonceurs !

Comment cela ? Et bien FACEBOOK s’attache à ce que l’expérience sur son site soit la plus en adéquation avec les attentes et besoins de ses abonnés, la concurrence entre les médias sociaux sont d’une violence si forte, que seul la satisfaction fait que FACEBOOK est toujours en progression .

Depuis le début FACEBOOK cherche à connaitre et comprendre ses abonnés, il a développé un algorithme considéré comme les meilleur jamais imaginé et mis en place .

FACEBOOK vous connait mieux que vous ou votre maman, parce que tout ce que vous faites sur FACEBOOK engendre une classification et au final un niveau de connaissance, qui fait que FACEBOOK vous mets en avant sur votre fil d’actualité ce qui correspond le mieux à ce que vous voulez voir et connaitre !

FACEBOOK est aussi et avant tout une marketplace vivant de la publicité proposée aux abonnés, et ce que peu de personnes savent ou imaginent , c’est à quel point FACEBOOK est exigeant quant au contenu et à la qualité des annonces qu’il publie, si votre boutique E-commerce pense pouvoir faire tout et n’importe quoi sur FACEBOOK elle sera… bloqué ou fermée ! FACEBOOK met aussi des outils extraordinaire pour cibler les publicités de ses clients annonceurs ! S’ils sont irréprochable dans la qualité et le contenu de leurs annonces FACEBOOK leur donne la possibilité de réaliser des chiffres d’affaires monstrueux avec un RIO parfois de 5-6 .

FACEBOOK veut et ne cesse d’améliorer son service client annonceur et abonnés, après chaque vente FACEBOOK demande leur avis aux client ayant acheté via une annonce passé sur FACEBOOK… Si les clients ne sont pas heureux , FACEBOOK dégrade la note de votre page de vente…. puis la ferme … Si les clients sont heureux de leurs achats, FACEBOOK présente les publicités des bons annonceurs, plus souvent et à un meilleur prix …

Revenons à notre liste

Vous comprenez que vous vous en saurez, plus vous serez à l’aise devant vos clients et vos prospects, mais surtout vous pourrez détecter quels clients sont en miroir de votre entreprise !
Inutile dans un premier temps de vouloir séduire des entreprises trop éloignés de vos valeurs et produits, mais c’est par contre une formidable opportunité d’évolutions à moyen et long terme.

2- Connaitre ses clients

  • Pourquoi sont-ils devenus clients ?
    • Soyez le plus honnête possible avec vous même:
      • C’est parce que vous êtes très bien placé acceptez-le et réfléchissez déjà comment augmenter le panier moyen et baisser vos frais de commercialisations, votre client est certainement ouvert à ces sujets
      • C’est parce que vous avez un service ou des service exceptionnels, identifiez les et faites en de vrais arguments quand les temps seront plus durs, et pour prospecter
      • C’est parce que vous avez des produits innovants, et bien faites en la publicité en interne et en externe , et restez toujours sur une position avant-gardiste en multipliant les réunions entre vos client et votre bureau d’étude, les meilleurs produits sont souvent venu des besoins exprimés par vos clients.
      • C’est grâce à vous, parfait mais définissez en quoi vous leurs apportez sécurité, attention et satisfaction.
      • C’est parce que votre entreprise est prestigieuse , encore un formidable point positif qu’il faudra cependant veillez à faire grandir par votre attitude et celle des services interne mais aussi en veillant à la qualité et la renommée de vos clients actuels et futurs…
  • Pourquoi le reste t’ils ?
    • C’est LA question que chaque manager devrait se poser en arrivant à son bureau chaque matin, mais pourquoi nous….
      • Le mieux et de demander en face à face, surtout pas de sondage email ou courrier, ce qui fait qu’ils restent clients, ne craignez rien, ils vous diront ce qui les séduit et ce qu’ils voudraient avoir de mieux. C’est un réel avantage de les faire s’exprimer dans un contexte positif, car cela les rassures dans l’exactitude de leurs choix, et cela vous met sur de bonnes pistes, pour ne pas les perdre et évoluer rapidement.
      • Plus vos clients et prospects vous font part de leurs attentes et besoins, plus vous progressez sur le chemin du succès à LONG TERME .
      • Et dites vous que vos clients et prospects voient et entendent de vos concurrents des idées, des services et des offres destinées à les séduire à vos dépends !
      • Vous ne saurez toujours les satisfaire, mais au moins vous en aurez parlé et aurez peut-être trouvé des solutions transverses qui les séduiront.

Ne pas savoir pourquoi vos clients vous restent fidèles est digne d’un carton rouge vif !

3- Prospecter avec efficacité

Je vous conseille de lire ces deux articles :

Que vous soyez ou pas le meilleur manager commercial, avec la meilleur team au monde, ou pas, vous perdrez des clients pour plusieurs raisons :

  • Dépôts de bilans ( connaitre son client !!! )
  • Rachat par une entreprise non cliente ( ce qui peut aussi être une belle opportunité )
  • Délocalisation ( connaitre son client !!! )
  • Changement d’acheteur ( connaitre son client !!! )
  • Nouvel arrivant proposant une rupture ( connaitre son marché !!! )
  • Arrêt de gammes chez lui ( connaitre son client !!! ), ou chez vous !

la liste n’est pas exhaustive mais elle doit vous alerter sur le fait que la prospection ciblée est une question de vie ou de mort

Pour prospecter de façon efficace et valorisante vous devrez avoir avec vous les outils suivants :

  • Le recueil des informations sur votre entreprise ( point N° 1)
  • Ce qui vous rend différent des autre fournisseurs
    • Culture de l’entreprise : tournée vers l’humains, la nature, le respect, la qualité de service & des produits….
    • Pourquoi et quels clients vous font confiance, pour ne prospecter que dans la zone de confort de vos prospects à travailler avec vous
    • Une solide culture du marché, de vos concurrents ( pourquoi et qui sont leurs clients, leurs forces et faiblesses)
    • Un questionnaire parfaitement adapté à vos prospects, qu’il vous faudra élaborer et faire évoluer au fil du temps. Les bonnes questions vous mettrons bien mieux sur la voie d’une collaboration saine et durable ; que nos aprioris et préjugés qui sont de vrais faux amis !
    • Une stratégie de développement connue et approuvée, car pourquoi rencontrer telle ou telle entreprise si ce n’est pour avec elle faire avance notre plan de développement.
    • Imaginez les interactions possibles entre vos clients et vos prospects, dangers souvent, ( connaitre ses clients !!! ), mais aussi parfois opportunités ( connaitre ses clients !!! ) si l’on prospecte avec une stratégie commerciale à moyen et long terme
    • Connaitre tout le CV de l’entreprise que l’on visite
      • Historique
      • Actionnaires
      • Valeurs
      • Fournisseurs actuels
      • Chiffres comptables voir sur : société.com, à quoi cela sert-il de prospecter des entreprises trop fragiles
      • Gammes de produits ( naviguer sur le site , page FB > avis ) à quoi cela sert-il de prospecter des entreprises qui ne consomment pas vos produits, sauf à avoir en soit des arguments pour les faire s’orienter vers de nouveaux marchés / produits ( connaitre le marché )
    • Parler peu et écouter beaucoup est la clé de la prospection , vous devez écouter non pour répondre mais pour comprendre, si vous parlez plus de 10-15% du temps de RDV, vous êtes passés à côté de beaucoup de choses, dommage !
    • Prenez le temps de compiler ce que vous avez obtenus comme informations
      • Celles qui peuvent vous faire avancer avec votre prospects, tel que des retards de livraisons, des changements en interne, des nouvelles règles non acceptées de vos concurrents en place
      • Celles qui pourraient montrer des failles dans votre entreprise VS des concurrents et agir en interne rapidement
      • Celles qui peuvent renforcer vos positions chez vos clients, défaillance probable d’un concurrent agressif par exemple …
    • Sachez lâcher un dossier qui n’est pas en phase avec les valeurs de votre entreprise et ainsi concentrez votre énergie et votre attention sur ceux avec qui vous ferez un business agréable et durable
    • Soyez proactif et essayez d’imaginez avec lucidité pourquoi à la place de votre prospect vous auriez intérêt à travailler avec votre entreprise ?
      • Faites une liste des points +
      • Faites une liste des point – et travaillez à ce que les moins soient minoritaires faces à vos +
      • Ne retournez voir votre prospect que ce travail effectué et ne faites JAMAIS d’offres sans le rencontrer, pour sentir et ressentir ce qu’il en pense en “live”.

Rien de plus inutile, néfaste et improductif que de partir en prospection sans savoir pourquoi et pour qui !

4- Fidéliser ses clients et vendre plus

Tout n’est que logique mathématique en business, vous avez bien pris conscience de votre entreprise , de ce que vos clients aiment et de ce qu’ils attendent !

Vous avez prospecté et compris encore mieux vos concurrents et avez posé des jalons pour étendre votre influence !

BRAVO mais il faut penser à fidéliser et developer ses clients

Je ne vous ferais pas l’injure de vous rappeler qu’un client coûte 6 à 15 fois moins cher à votre entreprise que l’acquisition d’un prospect !

Qu’il y a souvent des gisements important de development de CA chez vos clients, leurs filiales et parfois même leur clients ( sur des gammes non concurrentes bien-sur ).

Une plus grande rentabilité est la conséquence de l’augmentation des ventes chez vos clients, le coût de la facture reste le même, votre coût par visite baisse, et vos frais de livraisons baissent vs CA, tout en contribuant à optimiser les cadences de production de vos produits, gain qui se répercute de fait sur la rentabilité des autres clients !

Encore un point souvent négligé, la satisfaction de vos clients est une excellente carte de visite chez vos prospects. Vos clients parlent et votre réputation ne peut que s’en trouvé renforcée, tout en vous faisant redouter de vos concurrents !

Ce que vous devez mettre en place :

  • Un programme de visite régulier en rapport avec le CA et le potentiel de CA restant par client
    • Un gros client qui fait 100% avec vous doit être visiter régulièrement mais sans plus cart chaque visite ne sera que pour consolider et préparer l’avenir avec votre client. Trop de vendeurs ou DRC passent leur vie chez leurs clients 100% acheteurs, ce qui n’est ni rentable ni productif, voir négatif, car alors on voit des RDC totalement asservis par leurs TOP clients, et cela au détriment des autres clients – Soyez vigilants
    • Un bon client qui fait 50-50 avec un autre fournisseur, est un client prioritaire, si sa surface financière est bonne ( ne risquez pas de trop engager des encours, ou de créer des tensions avec des dépassements de lignes de crédits ) . Connaissez vos clients et déterminez des visites ciblées pour consolider vos positions car la concurrence est présente et pour gagner sur elle et vous débarrassez d’un loup dans la bergerie !
    • Un client fraîchement acquis ! Il doit faire l’objet d’une attention extrême de votre part, il ne connait pas encore bien vos rouages et cela crée de la friction, alors soyez à ses côtés pour l’aider, le chouchouter, le rassurer, l’éduquer et bien-sur mieux le connaitre . Dans certains cas j’ai vu des relations se dégradées parce qu’en interne des acteurs du nouveau client qui avaient leurs habitudes ( et leurs copains ) avec l’ex fournisseur mettaient constamment de l’huile sur le feu! Soyez leur nouvelle référence et ils oublieront vite le fournisseur d’avant !
    • Un client qui veut partir ! Situation compliquée, il faut être présent et efficace vis à vis de ses attentes, mais pas trop présent pour éviter l’overdose nuisible aux bonnes relations, ici encore votre connaissance parfaite du client – concurrent -entreprise sont vos seuls alliés. Pensez aussi à le faire venir chez vous, la force d’une visite usine bien ficelée est redoutable, émotionnellement car on quitte rarement un fournisseur par plaisir, et parce que forcément des personnes qu’il rencontrera lui rappelleront de bons souvenirs ! Encore une fois si les 3 premiers points sont maîtrisez vous mettez de grandes chances de votre côté, dans le cas inverse vous êtes mal !

5-Développer une qualité de service irréprochable

Rappelez-vous : Tout commence par le CLIENT & tout finit par le client, et il ne de bons clients que de clients satisfaits de la qualité de vos produits qui est un du, et de la qualité de vos services qui est une attente légitime.

Pour développer cette qualité il vous faut vous entraîner à étudier et comprendre toute réclamation ou litige.

Souvent dans les entreprises, on comprends l’importance des nos chers clients, avec cette limite qui est qu’ils n’ont pas toujours raison et qu’ils ne sont pas les “rois”

Grosse méprise que cette vision du business ! Les clients sont ROIS et le seront toujours plus , et savez vous une chose c’est une formidable opportunité pour ceux qui veulent bien le comprendre !

Il y a 30 ans on parlait de normes iso et de services qualité, en 2020 ce sont des acquis, et les progrès à faire sont sur la fluidité que vous pouvez, OUPS, devez mettre en place pour facilité et rendre l’expérience client exceptionnelle !

Les produits sont dans l’ensemble de plus en plus semblables, et les services aussi, donc ceux qui gagneront auront des solutions de ruptures vis à vis des attentes exprimées ou pas de leurs clients et prospects .

Rien n’est acquis dans les années 2000 BlackBerry vendait ses téléphones à plus de 50 000 000 d’exemplaires chaque année, jusqu’à ce que l’ iPhone apparaisse, ensuite les ventes se limitèrent à 5 000 000 quelle chute, quelle leçon, quelle révélation cela devrait être pour toute entreprise !

Ceux qui créent des ruptures créent de la richesse pour eux et pour leurs clients.

Prenez régulièrement le temps de réfléchir à ce que vous pourriez apporter de plus à vos clients sans tenir compte des coûts supplémentaires.

Encore mieux allez, plus loin et imaginez ce que vos services pourraient en cascades donner comme avantages à vos clients.

La compétitivité n’est plus dans le produit, il est dans les services ! Car l’obsolescence est si rapide pour un produit que seul les services associés en garantissent le sucés !

Pour chaque demande , réclamation, litige prenez une feuille est notez en vous positionnant comme si vous étiez le client et le client de votre client .

Faites deux colonnes, celle de l’impact pour votre client et celle pour l’impact du client de votre client!

Enfin mettez en bas de ces 2 colonnes toutes les idées qui pourraient satisfaire le client et son client!

Travaillez à ce que cela devienne l’objet de réunion de développement dans votre entreprise et vous serez surpris de toutes les bonnes idées et innovations que vous allez générer, et comme cela fédérera les services autour des attentes des clients.

TIPS : ne lâchez rien et revenez y jusqu’à pouvoir proposer une ou mieux des solutions à vos clients avec à l’esprit ceci : Si cela ne leur convient pas je m’y remet de suite .

Vous ne réussirez pas toujours, mais vos clients verront les efforts et seront indulgents et proactifs avec vous !

6-Piloter son secteur d’activité & les services internes de l’entreprise

Piloter c’est avancer en sachant où l’on va, pas besoin de lire ce blog pour le savoir, pourtant bon nombre d’échec sont dus à un manque de pilotage.

De la bonne volonté c’est déjà bien , mais que d’énergies et d’occasions manquées par manque de pilotage .

La loi de Pareto est formelle, 20% de vos actions engendrent 80% des résultats !

lisez cet article : 3 conseils pour réussir…tout !

Vous devez créer des “routines” en reprenant les 5 points précédents, des dossiers, des comptes rendus, des analyses et vous devez vous donner des timings et des deadlines!

Vous pouvez aussi utiliser des CRM pour automatiser vos actions, mais faites le dans un second temps, commencez par mettre en place des outils simples, sour Excel et Word

Je vous conseille aussi de lire des livres à ce sujets, dont voici ma sélection :

Relation client / CRM : + de 40 plans d’action + de 40 plannings + de 130 best practices

Le principe 80/20 – Edition anniversaire 

Je vous laisse sur ces deux trés bons ouvrages que j’ai trouvé très pratiques et utiles.

N’hésitez par à me laisser vos commentaires et avis, je les lis tous et y réponds personnellement !

A bientôt

Franck Augry Manager et formateur Depuis plus de 30 ans

franck augry manager éthique
Manager depuis plus de 30 ans !
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