Pourquoi et Comment éradiquer vos problèmes : la méthode des 5 Pourquoi

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Bonjour et bienvenue dans mon blog de management éthique, pour ce nouvel article !
Qui je l’espère vous apportera du contenu de qualité ! 👍
Depuis plus de 30 ans que j’exerce les métiers de manager et d’ingénieur commercial , j’ai pu détecter en observant, mon entourage et mes collaborateurs, des méthodes qui m’ont permis d’évoluer sans cesse dans un monde des affaires en constante mutation.
Eternel étudiant, je n’ai jamais cessé d’apprendre par moi-même en lisant une grande quantité de livres sur le management et la vente, mais surtout en captant les techniques des mentors ( et ils servent aussi à cela ! 🧐 ) que j’ai eu la chance ( mais a t’on vraiment de la chance ⁉ ) de croiser et surtout d’écouter !
Il est certain que l’on ne doit pas faire de simples copiés – collés de ce que l’on peut voir ou entendre !
Mais en prenant le temps de discuter avec mes collaborateurs, mes clients et surtout en m’obstinant à rechercher ce qu’ils pensent et ressentent, j’ai pu me créer au fil des années une vraie bibliothèque de techniques et méthodes que je vous offre au fil de mes articles
Ces façons de faire , je les compilent dans mon carnet R2P que je vous propose de feuilleté au fil de mes publications ….
Au fait R2P signifie : Résolution de Problèmes Perdurant !!
Mes collaborateurs en rient souvent et n’hésitent pas à me dire…. Je sens qu’une R2P va nous être proposée… bientôt !! 😁

Pourquoi cette méthode ?

Nous avons tous en moyenne plus de 5000 décisions à prendre dans une journée !
Plus de 90% de ces décisions à prendre sont gérées par notre cerveau reptilien qui nous permet de nous lever, manger, prendre soin de nous….

Avoir des problèmes c’est humain, certes mais il ne faut pas que ceux-ci soient si présent dans votre tête que vous ne pouvez rien faire de constructif durant votre journée !
Ou qu’ils vous semblent insurmontables, incompréhensibles et que vous décidiez de les ignorer ou de négliger leur résolution!
Dans les deux cas, vous n’aurez aucune satisfaction après une journée de travail, aucune reconnaissance !
Pire vous aurez envie de ne plus rien faire, de vous désengager, de démissionner
C’est une des causes majeur de burn-out , d’après une étude réalisée en 2016 par la médecine du travail !
Et ne pensez pas qu’une fois rentré à la maison, les choses s’arrangeront ! Dans la plupart des cas, vous emporterez vos problèmes dans vote foyer, votre malaise, vos frustrations voir votre mauvaise humeur!
Ce qui aura pour effet… de déclencher de nouveaux problèmes !!

Ce peut-être une machine infernale, avec un stress et des souffrances, qui sous-alimentent entre elles !

Connaître, comprendre et utiliser cette méthode des 5 POURQUOI, vous aidera au quotidien à résoudre de manière définitive et constructive 95% des problèmes qui actuellement vous gâchent l’existence !

Faisons un petit inventaire à la Prévert de ce nous devons trouver comme solutions nous même pour de nombreuses problématiques :

  • Problématiques techniques avec cette voiture qui ne démarre pas
  • Problématiques familiaux avec notre ado qui est encore ce matin en retard pour aller au lycée
  • Problématiques au bureau avec cette commande livrée en retard et ce client mécontent
  • Problématiques avec un collaborateur qui veut vous quitter
  • Problématiques ……………..

Savoir absorber et résoudre 95% de vos problèmes vous apportera :

  • + de satisfaction personnelle
  • + d’efficacité au travail et dans vote vie privée
  • + de reconnaissance de vos collaborateurs et de votre hiérarchie
  • – de stress
  • – de frustrations
  • – de pensées négatives
  • – d’erreurs et de faux pas !

Nous avons tous à y gagner à maîtriser des outils simples pour résoudre 95% de nos problèmes !

Alors, il peut vous paraître ambitieux que de vous proposer d’éradiquer 95% vos problèmes avec une méthode reposant sur 5 pourquoi !

J’ai appelé cette méthode la  :


Avec mes 30 ans d’expérience, j’ai pu constaté dans toutes les entreprises où j’ai eu à manager des équipes, ou bien encore chez mes clients, que ma méthode M5P des 5 pourquoi fonctionne à merveille et tout le temps !

Définissons déjà ce que POURQUOI veut dire :

Adv. interr. Sert à interroger sur la cause ou sur la finalité d’une action ou d’un fait.

Larousse

Déjà dans sa définition même , on comprend l’outil de base de ma méthode M5P, qui est mis à notre disposition au travers de ce simple mot POURQUOI.
Qu’il soit interrogatif dans son écriture POURQUOI, ou qu’il soit engageant dans son écriture POUR-QUOI , sous entendu POUR EN FAIRE QUOI ?
Il doit nous permettre de mettre en évidence : cause ou finalité, mais non pas sur des suppositions, des interprétations, mais sur du concret, du mesurable.
Et c’est là toute sa force, de la méthode M5P car en utilisant ce qui est concret et mesurable, il est bien plus facile d’entamer une discussion et d’y trouver des solutions acceptées par chacune des parties.

Ma méthode M5P fait de véritables miracles et en plus elle s’auto-alimente et deviendra rapidement un véritable mode de fonctionnement interne, fiable et performant !
Je l’utilise depuis plus de 30 ans avec succès et j’ai fait des centaines nombreux adeptes

Vous allez maintenant comprendre en quoi ce POURQUOI, ou plutôt ces POURQUOI , sont des outils, pour identifier le problème, ses origines, sa cause, et proposer des alternatives, et des solutions qui devront aussi passées au travers du filtre magique du POURQUOI… PAS !

Comment ça marche ?

Mise en place M5P :

Une petite mise en garde, pour faire de cette méthode des 5 pourquoi , une réussite, et un réel outil de management au quotidien :

Soyez calmes, patients et surtout ne versez pas dans l’inquisition !

Artung !!!

Posez des questions pour comprendre et non pour répondre

( lisez mon article à ce sujet en cliquant ICI )

  • Expliquez toujours, les raisons qui vous poussent à mettre en place cette technique, pour que vos collaborateurs puissent en comprendre l’intérêt et être participatifs !
  • Ne pas utiliser cette méthode avec d’autres personnes que celles qui sont directement concernées par le problème, sinon vous aurez de grandes difficultés à les véritables causes du problème que vous aurez détecté.
  • Evitez d’utiliser cette méthode des 5 pourquoi, dans des réunions plénières, il vous sera trop difficile d’avoir des réponses vraies, car beaucoup de personnes répondront… comme les autres !
  • Pour rester ABSOLUMENT factuel, obligez-vous à ne rapporter ce que vous avez pu constaté, et qui s’est réellement passé
  • Soyez clairement dans le strict factuel et ne traitez que d’un problème à la fois !
Souplesse ! Souplesse !
  • JAMAIS de travail sur un ensemble de problématiques, vous ne sauriez pas faire la part des choses, dans les réponses apportées! Il faut absolument traiter chaque fois au cas par cas !
  • Interdiction de faire des déductions, des raccourcis ou pire encore des suppositions sur ce qui s’est passé ! Interdiction
  • Ne faites pas le travail des autres, et cantonner vous à l’identification et la résolution de problèmes sur lesquels il est vous est possible d’avoir de l’impact ! Le reste étant au mieux des discutions stériles de bars et qui démotiveront vos interlocuteurs sachant que vous n’avez aucun pouvoir sur ces dossiers !
  • Ne laissez pas vos interlocuteurs verser dans le sentimental, le ressenti, recadrez de suite en expliquant que seules les faits, sont importants pour résoudre ces problèmes!

Petit cas d’école ( vécu) :

Vous aurez peut-être au début un peu de difficulté à bien mettre en place votre questionnement !

méthode des 5 pourquoi

Tout d’abord, remarquez que chaque fois, les faits sont identités et notés, pour rendre cette action axée sur le réel et non sur des ressentis, des impressions, voir des reproches ou critiques

Notés en rouge : les éléments factuels de ce problème ( noms, N° commandes, dates …)

Comment en arriver à ce diagramme ? Vous allez voir qu’encore une fois, ce qui est simple et toujours efficace !
Nous sommes ici purement dans du 20/80 ! Pareto serai fier de nous !

Pensez-vous que nous ayons mobilisé beaucoup de personnes, durant des heures, pour résoudre ce vrai problème ?
Non bien-sur, uniquement les décideurs, des services Supply Chain, ADV et… moi-même pour le commerce !
Durée de la réunion, 25 minutes y compris la pause café !
Que des personnes sortant de réunion contentes, une bonne communication interne et externe et l’on a pu passer à autre chose ! 🙂

Tout est dans le phrasé !

BEBEL !!

« Pourquoi ? > Parce que ! > Et donc ?»

Tout d’abord, il vous sera important de bien vérifier que les causes qui vous sont énoncées soient vraiment et directement dues aux problèmes!
La technique la plus simple de questionnement à utiliser est celle du :

« Pourquoi ? > Parce que ! > Et donc ?»

Reprenons ce cas que j’ai vécu dans un grand groupe Français pourtant bien structuré et à l’écoute de ses clients .


Un de mes plus performant ingénieur commercial, en charge d’un client clé me demande ( assez remonté ) de répondre à la question suivante « Pourquoi les commandes des clients arrivent toujours en retard !» :
Premier de mes réflexe et de sortir du “toujours”, “systématiquement”, “à chaque fois” et de nous concentrer sur un cas précis !

Quelques questions demandent donc des réponses précises, que mon commercial s’empresse de trouver, sachant combien je n’aime pas les généralités, les amalgames, les “on dit”….

  • De quel client s’agit-il ?
  • De quelle commande s’agit’il ?
  • De quel délais confirmé parlons-nous ?
  • Quelle ADV avait en charge ce client ?
  • De quel transporteur s’agit’il ?

30 minutes plus tard, retour de mon ingénieur commercial, plus détendu, plus ouvert, qui me rapporte des documents telles que la commande, l’ARC, le BL, la commande transporteur et la facture !

Il semble d’ailleurs assez comptant de lui, d’avoir eu pour mission cette récolte auprès des différents services, qu’il côtoie assez rarement .

Une de ses première réflexion, fut de me dire, qu’il n’avait pas imaginé qu’une livraison puisse engendrer tant d’interventions humaines, et que lors de sa prochaine visite usine d’un de ses clients ou prospects, il fera intervenir les différents chefs de services pour qu’ils puissent exposer leurs modes de fonctionnements et valider avec leurs interlocuteurs comment les servir au mieux !

Une petite victoire, en soit , car dans nombre d’entreprise les leaders de la vente, sont assez réfractaires aux autres services, qu’ils voient trop souvent, comme lourds, tatillons, et peu commercial !
C’est souvent lors de problématiques, que l’on peut mettre réellement les personnes à travailler ensemble, à leurs résolutions . C’est ce qui marche le mieux, car c’est en comprenant les problématiques de chacun que l’on trouve ensemble des bonnes solutions durables !

Donc, en fait on parle d’une commande bien identifiée, d’un client bien identifié !
Mon ingénieur commercial reconnait de lui-même qu’il a un peu vite, systématisé le problème dans son ampleur et dans le nombre de clients et commandes concernées… 🙂 . Le lendemain, en faisant un premier retour à son client, il saura relativiser les faits, sans les nier, ni les minimiser, et proposer des solutions en lesquelles il est le premier à croire !
Un commercial convaincu… est redoutablement crédible ! 🙂

Nous avons donc un certain nombre d’éléments factuels, utilisables, et qui nous serviront à remplir la matrice en se posant les questions qui mettront en évidence les causes ayant entraîné le problème détecté :

  • Pourquoi : Les produits ne sont pas livrés au jour J ?
  • Pourquoi : Le transporteur est arrivé en retard chez nous pour charger ?
  • Pourquoi : La Supply Chain a commandé le camion tardivement ?
  • Pourquoi : L’ADV n’a pas envoyé la demande de transport immédiatement après la réception de la commande ?
  • Pourquoi : La personne en charge de ce client était malade au moment de la réception de cette commande N° 7282561

On aurait encore , selon les cas pu allez encore plus en profondeur, en ajoutant d’autres POURQUOI.
Mais dans ce cas précis, 5 suffirent ( comme dans 95% des cas ) à identifier et proposer un plan d’action spécifique ( PAS) .
Remarquez comme il est important de mettre dans les cases des faits, des dates, des personnes, des sté…
Ne pas le faire, diluera l’efficience de cette méthode des 5 POURQUOI, car elle laissera à chacun et chacune, une porte ouverte, aux justifications, rencoeures, règlements de comptes !

Vous avez certainement vécu ce type de situations qui virent à l’affrontement, dans lequel chacun tente, de protéger son service en se justifiant des mauvaises pratiques des autres, ou de procédures non suivies, ou de passes droits inacceptables, et pire encore de clients à qui l’on cède tout !

Résumons !

Nous avons tous des problèmes à résoudre et la méthode M5P vous permettra de trouver de bonnes réponses , parce que vous aurez posé les bonnes questions !
Pourquoi, est une question assez magique !
Pourquoi ne pas essayer ?
Pour-quoi y arriverez-vous ?

Mettez maintenant cet exemple en pratique en utilisant:

Ce fichier Excel que je vous propose de télécharger en cliquant ici

Optimiste ou pessimiste

Comme dans chacun de mes articles, je vous propose de lire, un ouvrage que j’ai moi-même apprécié !
Lisez, lisez encore et toujours, ce sera votre meilleur investissement !

Résolution de problèmes: Méthodes, outils, retour d’expériences de René Robin

Franck Augry Manager et formateur Depuis plus de 30 ans

Manager depuis plus de 30 ans !

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