Au secours ! tournée clients avec mon commercial en vue !

Bonjour, les managers éthiques !

Comme de coutume, une petite chanson pour illustrer cet article !

« Georges Brassens Le temps ne fait rien à l’affaire»

 

Enfin la suite du précédent article :

Au secours ! Mon commercial veut que l’on tourne à deux  ! Et donc m’entrainer dans une tournée clients

Forcément, vous avez bien suivi tous mes conseils et en bon manager éthique que vous êtes en phase de devenir (nous sommes tous, et pour toujours en apprentissage … et c’est tant mieux), vous êtes ce matin en train de boucler votre jolie valise de voyage et votre porte document, bien décidé à faire de cette tournée clients un succès !  Ce qui est avouons nous le une très bonne résolution en soit ! Attention cependant l’enfer et pavé de bonnes intentions, et c’est d’autant plus vrai pour un manager éthique.

Que devez-vous penser à mettre dans vos bagages pour cette tournée clients ? Quoi ne surtout pas oublier et quoi ne surtout pas emmener ? Et oui, quand on part en voyage on doit bien faire des choix, dans ce qui nous accompagnera durant ce séjour, attention donc, restons légers, souples et mobiles !

Pour bien préparer sa tournée clients et ses affaires, le manager éthique ne devrait-il pas comme quand il part au mois d’août faire une petite enquête sur sa destination, ses habitants, son climat, ses dangers et ses loisirs ? Si ben sûr car rien de pire que d’arriver et de n’avoir pas les bons accessoires !

Je ne peux donc que vous conseiller de bien vous renseigner sur les lieux et les autochtones que vous allez croiser lors de votre tournée clients !

Donc vous avez pris le temps de lire et de faire commenter si cela vous semblait nécessaire le rapport envoyé par mail par votre commercial sur chaque client ou prospect programmé en visite.

Vous avez bien pris soin de ne pas faire les rendez-vous avant l’heure en ne commentant pas les rapports reçus, mais juste d’affiner votre vision de la situation de chaque cas. En plus d’être un minimum étique, ceci renforcera votre leadership, en prouvant à vos collaborateurs, que vous vous intéressez à ce qu’ils ont écrit (et c’est réel), et du temps qu’il y ont passé, vous devez en manager éthique vous rendre compte, que votre collaborateur, attend beaucoup de cette tournée clients.

Il a des messages à vous faire passer lors de cette tournée clients, et plus vous prendrez le temps de lire et comprendre ces présentations, plus vous serez à l’aise lors de cette tournée clients. Ne pas vous y préparer en intégrant ce qui est écrit dans ces rapports et fort dommageable et démotivant, et en plus vous perdrez tous les deux votre temps !

Dites vous aussi que votre collaborateur, va se faire un scenario catastrophe et un autre idyllique de cette tournée clients, en fait elle sera souvent dans son imaginaire calquée sur de précédentes expériences, que vous pouvez imaginer bonnes ou mauvaises. Mais ça…. Vous ne le savez pas, et il ne vous le dira pas, ou tout du moins pas tout de suite. Mal préparée c’est certainement et c’est aussi vous qui serez dans vos petits souliers, et je vous rappelle qu’en tant que manager éthique en devenir, ou en progression, préparer c’est encore une fois une des choses à minima que l’on doit à ces collaborateurs N+1 et N-1, et finalement à  toute personne avec qui on travaille, ou avec qui on veut travailler avec une qualité de manager éthique.

Donc, vous avez en tête la cartographie des rendez-vous prévus pour cette tournée clients, des contacts, et des sujets à aborder, parfait, vous êtes donc fin prêt pour ce « road trip »comme disait mon premier PDG qui était, et non pas Anglais mais Néerlandais, enfin Flamand pour être exact !

Je vous conseille cependant de prendre encore une fois le temps de décomposer votre tournée clients en quelques phases, qui devraient vous être bien utiles, le moment venu, et ce moment viendra, d’autant plus vite que vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour que les choses bougent et que votre collaborateurs s’exprime du fond du cœur !

Petit rappel des phases évoquées dans l’article précédent :

Au secours ! Mon commercial veut que l’on tourne à deux chez les clients !

Phase N°1 : Je comprends que tu as quelque chose à me faire passer :

Phase N°2 : Je comprends ta demande MAIS pas encore ton(tes) besoin(s)

Phase N°3 : Appréciez son langage non verbal, peut vous aider à mieux le comprendre.

Phase N°4 : Valorisez sa demande, et définissez en les règles des jeux

Phase N°5 : Préparons ensemble

Phase N°6 : Remercier, réconfortez et encouragez

Bon tout est bien calé dans votre mémoire de chef ?

Allons-y ! Vous allez voir que « théoriquement » c’est assez simple, la pratique est parfois plus « rock and roll »

Phase N°1 : J’imprime!

C’est à mon sens impératif de coucher sur papier, les documents du commercial, car cela sera un excellent support pour le point pré et post rendez-vous. Ecrire sur ces documents est aussi ressenti par votre contact comme une marque de respect et d’attention à ce qu’il vous communique. Même si la tablette est tout à fait acceptée, je préfère qu’elle reste utilisée par mon collègue, moi je prends des notes, et aussi je profit de ce support pour bien vérifier que les points que nous devions aborder le soient !

J’en ferai d’ailleurs une copie scannée après notre retour, pour que les informations, les ressentis soient mieux partagés. Je m’épargne aussi les formulaires de rendez-vous stéréotypés, impersonnels, et qui ne laissent que peu de place à l’humain, et qui finissent oublier dans un beau classeur. Autre petit détail qui a de l’importance dans toue approche éthique du management, cela m’oblige à bien écrire, tranquillement et de faire parfois redire ou reformuler mon interlocuteur, vous n’imaginez pas comme cela donne du crédit et de l’intérêt à votre rendez-vous !

Encore une fois, dans tout ce que l’on fait seul 20% ont un impact sur l’ensemble, 80% n’apportent rien, nada, niet, des queues de cerises ! Et pourtant seulement 20% des managers y sont sensibles ! Alors tant qu’à remplir du papier, j’essaye d’en faire une petit œuvre d’art, avec ma plus belle écriture, en y mettant du style. Et puis celui ou celle qui demain ouvrira le classeur de ce client, n’y trouvera t’il pas un peu d’éthique ? J’ai aussi pu constater que les commerciaux, qui sont toujours en relations entre eux, ce qui est tout à fait normal et à encourager, apprécient que l’on soigne le travail, car même si ce n’est pas eux qui écrivent, c’est leur rendez-vous, leur client, leur prospect, leur tournée clients!

Ne soyez pas dupe, ce premier point est très important, dans le cas d’une équipe assez élargie, ce sont de bons signaux envoyé de votre niveau d’éthique qu’ils percevront , et ils vous en seront reconnaissants, faire à l’image d’un manager que l’on respecte, par ce qu’il respecte notre personne et notre travail, est quasi automatique.

Phase N°2 : je me fais tout petit !

tintin réfléchit

Evidence me direz-vous et pourtant combien de fois, faisons nous le paon devant nos clients et nos prospects, fort de ce laissez-passer que revêt notre belle carte de visite de Directeur ou autre titre aussi impressionnant ! Donc faites comme Brassens, faites vous tout petit, inexistant si possible ! Parlez doucement, lentement, prenez des notes, et si cela n’est pas assez clair ! TAISEZ-VOUS mille milliards de mille sabords ! Sinon les infos intéressantes, la tournée clients motivante (facile non ?)

Phase N°3 : la Star c’est lui !

Je pense donc avoir été clair, la star de ces rendez-vous à deux c’est LUI pas VOUS, je le redis un peu plus fort LUI pas VOUS !

Puisque cela semble intégré, comprenons pourquoi c’est si important d’en faire votre Star ! Parce que dans ces rendez-vous, vous venez vous ajouter à une relation qui est la plus part du temps (et doit le rester), une relation de confiance qui s’instaure entre le client ou le prospect et votre collaborateur ! Vous êtes comme on aime le dire dans les Mauges : un rapporté ! En gros vous ne servez en soit pas à grand-chose ! Combien de fois, jeune commercial j’entendais des collègues me dire, cette semaine je vais promener le boss, j’espère qu’il ne va pas trop de dire de co……ies cette fois ci ! Et qu’il me laissera piloter mon client ! A pour faire le beau, il est présent, par contre pour faire avancer, débrouilles toi seul ! Donc rien de bien constructif, mais encore une fois, ce ressentiment est dans 99.9999999999% des cas le résultat d’une attitude du manager. Certes il ne veut pas mal faire, mais il fait à la place, et il n’est certainement pas payer pour cela ! Avant, oui en tant que meilleur vendeur, quand il allait aider ses collègues à sortir une affaire, là oui, mais maintenant c’est NON ! Ou alors, virez l’équipe et faites à leur place tout le temps, et pour tout ! Pour les novices, cela même droit au burn-out et à l’ANPE car, on ne PEUT construire avec une clientèle vaste une relation de qualité en étant seul !

Donc dans ce rendez-vous vous êtes à minima 3 : Lui (votre star), le client (celui qui veut)  et un rapporté (celui qui doit être le méchant) : vous !

Le chef étant présent, votre contact, va naturellement vous en demander encore plus, ce petit plus qui vous fera décrocher l’affaire, car il est persuadé que vous allez de part votre immense pouvoir, lui dire OUI ! Dites vous aussi que s’il est en de très bons termes avec votre collaborateur, ils auront peut-être préparés de leur côté le rendez-vous pour vous  faire dire OUI à ce que vous avez demander de dire NON au commercial en charge du contact ! Ne soyez pas dupe c’est beaucoup plus fréquent qu’on peut le penser, et le manager en est le premier responsable par  son attitude dans le rendez-vous ! Les anciens excellents vendeurs qui sont passés managers ont d’ailleurs sur se point une grande difficulté à ne pas cannibaliser leurs équipes, en pensant bien faire mais en agissants fort mal, pour eux, et pour l’équipe !

Tient pendant que j’y pense, nos clients, nos acheteurs, font aussi des formations pour mener un entretient d’achat, et on leur apprend entre autre à décrypter les jeux de pouvoirs dans votre organisation, et à déjouer les stratégies des vendeurs ! Alors en aparté pour ceux qui croient qu’être commercial c’est facile si on à du bagou et de la tchatche pour tout faire gober aux clients… se trompent lourdement.

C’est d’ailleurs, une forme de révolution culturelle, de ne plus considérer son client comme un gogo qui avale tout ce qu’on lui dit, et un acheteur qui vous voit comme un bidouilleur, qui veut l’embrouiller. L’éthique dans le business prend de plus en plus le pas sur tout autre mode d’interaction et c’est vrai en BtoB mais aussi en BtoC ! Est c’est tellement mieux, enrichissant, épanouissant, de plus encore peu de structures l’on intégré comme une réelle chance de surperformer vis-à-vis de leur confrères (et tout de même acharnés concurrents). Vous avez donc une belle longueur d’avance !

C’est bien beau mais comment fais-je de mon commercial une star, en lui apprenant à chanter ? Risqué, vu ses performances au dernier karaoké entre collègues ! L’envoyer vous représenter à dans avec les stars, oui mais comme vous il faudra qu’il perdre quelques kilos et oublie que la buvette n’est pas une piste de danse, demander donc à madame ! En faire un champion de roulette Russe, risqué et totalement immoral !

Et bien je vais vous donner une méthode hyper compliquée et mettre en place, pour laquelle il faut au moins bac +5 et un logiciel surpuissant ! Attention vous êtes prêts ? Sur, par de regrets ? Allez je lâche tout pour VOUS !

Prenez une feuille de papier, de format standard, trop grande elle prend de la place dans le classeur client et trop petite on ne verra rien, si possible vierge, sinon on ne peut rien écrire, donc sur cette feuille vous allez devoir tracer une ligne verticale de haut en bas aux environs du centre de celle-ci, l’inverse fonctionne aussi! Ensuite une fois ce matériel hautement technologique et sensible stratégiques est entre vos mains, écrivez de votre plus belle plume (important et déjà expliqué plus haut, il faut suivre !) à droite ce que veut le client et à gauche ce que l’on peut ou pas accorder et quelles réponses lui donner.

Attention maintenant c’est du très lourd, du BAC +5 voire du niveau doctorat :

Pour tout ce à quoi l’on peut dire OUI :         C’est le commercial qui donnera au client l’information

Pour tout ce à quoi l’on doit dire NON :        C’est le boss qui défendra cette position ferme face au client

Pour tout ce à quoi l’on doit dire NON :        le commercial devra se positionner entre l’avis du client et les contraintes de l’entreprise, et insister au moins une fois envers son boss pour le faire s’infléchir, le BOSS devra rester 100% sur sa position de départ ! S’il estime qu’il devrait revoir sa position, il se donnera un temps de réflexion, et enverra sa réponse par l’intermédiaire de sa star, jamais en direct. Et s’il doit écrire se sera en consignateur !

Si un OUI doit être donné c’est le commercial qui le donne, si c’est un NON le BOSS.

En plus cela vous permet de garder une carte en cas de gros conflit, votre commercial pourra plus facilement que vous, revenir à la charge, car ce n’est pas LUI le méchant perçu c’est VOUS !

Il y a quand même sur ces sujets des points que le commercial se doit lui-même de défendre au mon de son entreprise, ce sont toutes les règles de fonctionnements de l’entreprise, en effet c’est à lui de faire en sorte que la relation soit fluide, avec l’acheteur, l’approvisionneur, la comptabilité et l’administration des ventes. Sinon il perd de sa crédibilité et ne sert à rien dans ce qui est une partie essentielle de son travail. Beaucoup de clients quittent leurs fournisseurs pour plein d’autres raisons que le prix ou le produit, souvent par ce que la relation interservices est médiocre, que les réponses n’arrivent pas, que les réclamations ne sont pas suivies d’effets…..

Si votre commercial doit être la STAR des négociations, en l’y préparant, en préparant votre rendez-vous et en distribuant vos rôles, il est la cheville ouvrière de la relation commerciale au quotidien.

Il doit TOUT connaitre de son client, des rouages de l’entreprise et détecter qui sont les décideurs, apparents et cachés. C’est pour moi, parmi les éléments les plus importants dans l’évaluation de mes commerciaux.

Seul eux peuvent être au cœur de l’entreprise de leur client, et donc de vous faire un retour très précis, des enjeux, des risques et des opportunités qui se présentent après chacun de leurs rendez-vous !

Et hop on revient au début de l’article précédent :

En premier lieu, pour ce type de demande, je lui propose de faire un débriefing sur son activité et son secteur ! Histoire de mieux comprendre le cadre de son activité, et de lui offrir l’occasion d’exprimer ce qu’il attend de notre tournée clients.

Une fois que tout est cadré avec le collaborateur, demandez aussi un dernier effort, qu’il vous fasse un topo écrit des entreprises à visiter, mais ne lui donnez aucune directive, sa présentation des choses vous en dira peut-être encore plus que la réunion de travail préparatoire que vous vendez de faire !

Donc nous sommes bien d’accord, le OUI c’est lui, le NON c’est VOUS !

Phase N°4: débriefing

Voila le rendez-vous s’est achevé, c’est le moment de faire un retour à chaud, rapide de ce qui c’est passé. Ne vous trompez pas de sujet surtout ; ce que l’on traite à chaud, quand c’est encore bouillant, torride même, c’est ce qu’on a ressenti chacun de notre côté du rendez-vous. Car nous sommes dans ce type de rendez-vous vraiment à côté de notre collaborateur ! Pour ce qui est du fond et des décisions à prendre rien ne vaut le temps pour dédramatiser les choses, et aussi ne pas se laisser manipuler par un commercial déstabilisé lors de ce rendez-vous

Et puis je vous rappelle que même si ce rendez-vous est important pour l’entreprise, une grande partie des enjeux de cette tournée clients est ce que veut faire passer comme message votre collaborateur !

Débriefer ce n’est pas juger, et encore moins se positionner l’un envers l’autre, ce qui n’est pas toujours simple à faire, car la tentation est grande !

Ce laissé aller à juger et votre collaborateur se refermera comme une huitre, et vous savez comme moi que c’est pas des plus simples à ouvrir et que c’est assez dangereux.

Le débriefing est une arme redoutable, mais comme toute arme à double tranchant ! Faites encore une fois preuve, d’humilité, d’écoute, d’empathie et de PATIENCE !

Donc le tranchant qui nous intéresse c’est celui qui va permettre au collaborateur, d’exprimer lui seul comment il a vécu ce moment à trois ! Oubliez les questions fermées sauf pour valider une affirmation ou une impression, plus ouvertes seront vos questions, plus votre collaborateur s’ouvrira à vous !

Les ressentiments qu’il évoque, sont les siens, si les vôtres sont différents, c’est votre droit, mais c’est aussi son droit Essayez de rebondir sur des points évoqués en les faisant glisser sur son positionnement dans l’entreprise

Une phrase du style « ce client n’est pas à l’écoute et il ne m’apprécie pas beaucoup » peut facilement se traduire par  « comme chez ce client, TOI ou l’entreprise, n’est pas à l’écoute et il ne m’apprécie pas beaucoup ». Soyez encore patient, prenez des notes sur les sujets en rapports avec le rendez-vous et pour ma part je souligne ceux que je ressent comme étant aussi des messages que l’on essaye de me faire passer, et bien en évidence, que mon collaborateur puisse le voire, c’est subliminal mais efficace !

Cela lui montre que sur ce sujet votre sensibilité et votre écoute sont présentes.

Il aura naturellement encore plus envie d’en dire plus, même s’il reste sur ce mode de communication à tiroirs, en tout cas pour l’instant. Et au fil des rendez-vous, votre collaborateurs vous lâcher pas à pas, gentiment, tranquillement ce qu’il veut vous faire passer comme messages .

Phase N°5: le dîner en amoureux

Et hop on revient à l’article précédent

Assurez-vous de votre côté de trouver un endroit sympa et remarquable pour y dîner en milieu d’une tournée clients par exemple. En y ajoutant une touche humaine, de reconnaissance, et en comprenant que même quand il vous le demande votre commercial fait un effort pour tourner avec vous, car il se  met en danger d’être jugé par son manager.

Petite anecdote croustillante, une de mes premières tournée clients dans cet esprit a eu lieu en Dordogne, avec un commercial sénior, aussi mail, qu’expérimenté, mais qui avait des hauts et des bas, souvent dus à sa vie des plus volages…. Mais ceci ne nous regarde pas !

Nous arrivons le soir dans le relais Château de la Bastide proche de Condom (préservatif en Anglais), charmant endroit réservé par mon commercial, nous prenons possessions de nos chambres respectives et nous nous retrouvons pour ce dîner clé de cette tournée clients ! Et pour un dîner mémorable se le fut ! En effet une fois installés, je remarquais que la totalité des tables était prises par des couples se regardant avec tendresse ! Pas commun et donc louche ! En fait j’avais oublié que l’on était un certain 14 février de St Valentin ! Donc ambiance feutrée, les yeux dans les yeux, pleins de tendresses et de mots doux…. Sauf deux commerciaux en vadrouille ! Autant aussi vous dire, que nous ne sommes pas passés inaperçus dans ce décor de romance.

Et qu’il me parut au premier abord difficile de faire parler mon collaborateur ce soir là ! Pourtant nous avons bien discuté, et même le contexte l’aida à se livrer et à exprimer ce qui lui posait problème. Une de ces premières phrases me reste encore gravée en mémoire :

« Franck je tenais à te remercier des deux premiers rendez-vous, j’ai pris beaucoup de plaisir, à retrouver ma place dans ce type de rencontres, et je pense que nous avons bien débrider avec ces deux clients pas si simples que cela à travailler, d’ailleurs je pense que nous devrions avoir plus de libertés et préparer mieux nos actions, pour être plus reconnus de nos clients et prospects, et te laisser plus de temps pour préparer les stratégies et plans d’actions de l’entreprise. J’ai hâte de continuer demain cette tournée clients ».

Passons au décodeur cette phrase, qui en dit long de ce qui peut coincer, même avec un  commercial qui tourne bien en ventes et marges :

Franck je tenais à te remercier

o    Prise de parole + prise de pouvoir, JE te remercie

o    Mais aussi une sorte de soulagement, j’attendais beaucoup de cette tournée clients

o j’ai pris beaucoup de plaisir

o    je suis heureux que tu ais pris le temps de travailler avec moi

o retrouver ma place

o    je suis de nouveau à ma place, celle que j’aime tellement, et pour laquelle je me bats depuis des années.

o    Cette place qui faisait de moi une star avant que l’on mette un directeur commercial

o    Cette place que je pensais perdue vis-à-vis de mes clients

o    En parlant de place, n’oubliez jamais, qu’il parle aussi de son travail, son salaire

o nous devrions avoir plus de libertés

o    laisses-nous donc prendre des initiatives

o    nous connaissons mieux les clients que toi et donc nous sommes plus forces de propositions

o    en nous laissant prendre des responsabilités, nous te ferons de belles et bonnes surprises, on se battra encore plus que si on nous dicte quoi faire ou ne pas faire !

o  préparer mieux nos actions

o    je suis content que nous ayons pu prendre le temps de travailler ces dossiers

o    tu es trop dans l’urgence

o    me laisser faire des propositions est très enrichissant

o  pour être plus reconnus

o    le besoin de reconnaissance est essentiel pour un grand nombre d’entre nous, mais pour les commerciaux, qui font un travail intense et prenant c’est encore plus exacerbé.

o    En travaillant nos rôles et devoirs dans nos rendez-vous nous redonnons à chacun sa place, et il peut plus facilement se sentir reconnu, dans ce qu’il réalise de bien et dans le reste aussi !

o    Etre reconnu de ses clients, c’est un excellent investissement, pour tous, car il sera perçu comme plus professionnel, de confiance et efficient.

o    Enfin comme dans toute équipe commerciale, 20% des commerciaux font 80% du chiffre d’affaire et de la marge ! Donc être reconnu devient encore plus important à ces yeux car il sait parfaitement où il se positionne dans cette hiérarchie vendeur !

o  te laisser plus de temps pour préparer les stratégies

o    encore un message clair, je suis vendeur, tu es manager et un de tes rôles et de préparer l’avenir alors FAIT TON JOB et laisse moi faire le mien !

ü  J’ai hâte de continuer

o    Attention, soyons clairs tous les deux, boss, tu as bien compris mes problématiques et je t’en remercie, mais nous verrons dans les jours qui viennent si tu as bien intégré mes besoins et attentes !

o    Bien rester sur cette attitude juste de manager éthique, nous sommes tous les deux des grands garçons et je ne te donnerai peut-être pas d’autres occasions de nous remettre tous les deux dans le bon chemin pour travailler ensemble

o    D’ailleurs à la fin de la tournée clients, il m’avoua qu’il était prêt à partir la semaine précédente à notre tournée, mais qu’il restera car il sentait un vrai changement (il ne quitta cette entreprise que pour prendre sa retraite 😉 )

 

o  Phase N°6: le retour

La tournée clients s’achève, tout le monde semble satisfait, tout du moins en apparences. Reste à transformer l’essai et à tenir cette ligne de conduite avec votre collègue mais aussi avec toute l’équipe. Et oui si vous avez bine suivi mes conseils, votre relation c’est assainie et votre collaborateur vous voit de nouveau comme un manager de qualité et de dimension éthique. Que cette tournée ait été bonne ou mauvaise, soyez certain qu’elle fera l’objet d’un nouveau débriefing … mais entre commerciaux, et vous aurez des retours rapides. Soyez un manager éthique et vous serez heureusement étonnés et comblés par vos équipes.

Et oui tout ce tient dans ma démarche, et si vous avez bien géré les premiers rendez-vous, cette soirée sera une respiration, qui permettra de dénouer bien des choses et de faire de la suite des rendez-vous un vrai succès, plus un succès de management, mais souvent aussi une réussite commerciale.

Il m’est arrivé de ne plus reconnaitre mon collaborateur, et de le voir encore plus « corporate » qu’après un stage de saut à l’élastique qui coute un bras !

restons Zen …Allez bonnes tournées à vous tous, dans un prochain article je parlerai de la manière de travailler en binôme lors d’une tournée clients!

Franck, le manager éthique.